(华北煤炭医学院 图书馆，河北 唐山 063000)
摘 要：阐述了图书馆读者服务工作的重要性，以及读者 服务工作的创新与深化。
关键词：图书馆；读者服务；工作创新
中图分类号：G252 文献标识码：B 文章编号：1007—6921(2008)14—0325—01
图书馆“读者服务”是指读者对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务，是特定范围内的 文 献信息服务。读者服务工作直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，是图书馆资源与 读者联系的桥梁和纽带，是衡量图书馆业务工作质量的标志。列宁在80多年前就指出应把满 足读者需求作为图书馆的最高目标。可见，为用户提供完备的信息服务是图书馆的永恒使命 。
因此，笔者选择图书馆读者服务工作为研究视角，从读者服务工作的创新与深化两个方面进 行探讨，目的是要从理论上探讨对读者服务工作的认识，从而更好地实现图书馆的良性发展 ，推动图书馆读者服务工作的创新与深化。
1 读者服务工作的重要性
服务不是具体有形的物品，而是以劳动的直接形式，即活动本身去满足人们的某种需求， 这是服务的狭义定义。现代营销学有关产品的观念认为，即使向用户提供了具体有形的物品 ，也只能说是产品的核心，而不是产品的全部，在市场竞争激烈的今天，有太多的例子来说 明服务的重要性，我们甚至可以理解“一切产品都是服务”，具体有形的物品只是我们用来 提供服务的媒介而已，这是服务的广义性定义。
有一种有趣的看法是这样认识服务的：所谓服务，简单地说是为满足他人的需求而提供的劳 务。服务的英文是ＳＥRＶＩＣＥ，除了字面意义，还有学者认为“Ｓ”表示微笑待客(Ｓ ｍｉｌｅ ｆｏｒ ｅｖｅｒｙｏｎｅ)，“Ｅ”就是精通业务上的工作(Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃ ｅ ｉｎ ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｄｏ)，“R”就是对顾客的态度亲切友善(Rｅａ ｃｈｉｎｇ ｏｕｔ ｔｏ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔ ｙ)，“Ｖ”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Ｖｉｅｗｉｎｇ ｅｖｅｒ ｙｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｓ ｓｐｅｃｉａｌ)，“Ｉ”就是要邀请每一位顾客下次再度光临( Ｉｎｖｉｔｉｎｇ ｙｏｕｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔｏ ｒｅｔｕｒｎ)，“Ｃ”就是要为顾 客营造一个温馨的服务环境(Ｃｒｅａｔｉｎｇ ａ ｗａｒｍ ａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ)，“ Ｅ” 则是要用眼神表达对顾客的关心(Ｅｙｅ ｃｏｎｔａｃｔ ｔｈａｔ ｓｈｏｗｓ ｗｅ ｃ ａｒｅ)。
图书馆服务是图书馆以设施、设备和书刊等为媒介，以工作人员的专业知识和技能为依托， 以满足读者对知识、信息、心理舒适等追求为目的，所进行的一切活动、劳动和结果等。图 书馆所能够向社会和个人提供的主打产品就是“服务”，图书馆一切工作都要围绕服务两 个字展开，读者服务功能理应成为现代图书馆的第一位功能。“师资力量”、“实验设备” 、“图书馆”等是评价和衡量一所学校综合实力的主要因素，在教育产业化的大背景下，作 为学校要素之一图书馆必须要有“危机感”，必须要把读者服务的功能提高到核心的地位， “为老师服务”、“为学生服务”“为科研服务”理应成为学校图书馆开展一切工作的指导 方针。无论社会环境如何变化，图书馆的核心能力在于读者服务，图书馆的立馆之本在于用 户需求，图书馆的可持续发展需要在以读者服务为业务核心、以用户需求为工作中心的前提 下运行。图书馆的馆员和工作者要树立“读者第一，服务至上”的服务观念，增强服务意识 ， 要发扬“百问不厌”的服务精神，还要具备“百问不倒”的服务素质。即我们既要有“宾馆 式”的 规范化服务，又要有体现知识水平、业务能力和分析处理问题能力的“学术式的服务”，不 断应时而变、开拓创新、探索多元化的发展道路。
2 服务创新是核心
创新是人们在科学、艺术、技术和各种实践活动领域中产生具有经济价值、社会价值、生态 价值的新思想、新理论、新方法和新产品的各种复杂的活动行为。创新是民族进步的灵魂， 国家兴旺发达的动力，国家如此，图书馆事业亦然，创新也是图书馆事业发展的力量源泉。
图书馆的创新服务，是指在遵守一定原则的前提下，通过多种途径，积极主动地了解读者现 时和潜在的需要，分析读者的类型及需求结构，并适时地更新服务手段，改变服务方式，调 整充实服务内容，为读者提供方便快捷的服务。优质服务无止境，创新亦无止境。而创新与 求优是辩证的统一。创新是手段，求优是目的，没有创新服务就无法满足需要，优质也就无 从谈起。21世纪，图书馆在社会进步和经济建设中扮演着越来越重要的角色，社会和读者对 图书馆的服务要求将更高、更严、更具个性化。因此，只有从实际出发，立足于自身的条件 和环境，既要善于观察和预测尚处于萌芽状态中的事物的发展趋势，又要善于发现、捕捉
和 把握潜在的机遇和需求，勇于打破条条框框的束缚，尝试不按常规“出牌”，并要有成事的 本领。
读者对图书馆服务的衡量尺度主要体现于服务质量，而服务质量的体现往往既是全方位的， 也是具体细微的。随着社会的文明进步，读者的要求将会越来越高，尤其是商业服务竞争日 趋激烈的今天，相对于商业服务水平标准的提升，读者自然会以相似的眼光来看待、评价图 书馆的服务。如果图书馆的服务没有创新，就可能落伍。
3 深化服务是主线
深化服务是衡量图书馆水平的重要标志，是吸引读者、实现自身价值的重要方面。任何 一个图书馆都有创建名馆、强馆的愿望，在实现方式、方法上也不尽相同。然而人们一提到 强馆、名馆，大都会联想到馆舍面积大，经费投入多，馆藏资源丰富等因素。但我们更应当 强调优质服务，特别是深化服务。大多数图书馆受到办馆条件、购书经费等因素的制约，用 深化服务带动和促进优质服务，并以此弥补硬件建设上的不足，是积极主动的明智之举。久 而久之，通过人的主观能动性的充分发挥，就会培养出自己的服务品牌，这也为实现强馆、 名馆奠定了坚实的基础。
4 结语
时代已经赋予图书馆新的责任和使命，图书馆员必须摒弃陈旧的“坐堂服务”模式，要具有 “ 与时俱进”的精神，始终把读者服务功能放在第一位，从读懂读者心理着手，从分析读者行 为着手，从方便读者细节着手，建立以“读者满意”为目标的管理体系，树立与时代发展相 适应的先进服务意识，把满足社会发展和读者需要作为图书馆优良服务的重要标尺。国外商 家有过这样的一句口号：“没有满足不了的服务”，它同样适合于图书馆读者服务的创新与 深化思考中。
服务创新是现代图书馆的目标，图书馆的终极目的是为读者服务，主动为读者提供全方 位的、有建设性的服务是我们图书馆人的职责。追求优质服务是图书馆工作永恒的主题，是 图书馆发展的生命线。我们只有通过努力转变观念，创新服务，特色服务，深化服务，提高 员工素质，才能促进图书馆的健康发展。
［参考文献］
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［2］ 刘彩虹论图书馆文献信息服务的创新［J］天津图书馆工作与研究，2002 ,(1).
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