关于投诉站工作的交流发言
我们始终坚持 企业宗旨，紧紧围绕创建“省建设系统优质服务先进单位”目标，以争一流、树形象为主题，不断提升供水服务水平，扎实推进以供水服务为主的各项生产经营工作。
在供水服务方面，不断深化服务理念，创新服务举措：
一是依托街道社区便民服务中心，开设社区便民供水服务点，开设营业所，增设银行自助售水网点，进一步方便市民生活，切实解决居民缴费不便的问题，提高供水服务质量，此举深受广大市民的好评和认可。
二是强化热线服务中心功能，建立应急快速反映机制，制定《应急送水预案》、《特别事件处理办法》，进一步完善了应急服务，受到了市民好评。
三是优化服务环境，提升服务质量。服务大厅重新整修，各处营业网点按照相关规定均设置了导服台、书写台、便民箱等设施，并印制了相关宣传资料。
四是进一步强化服务内部管理，制定并完善了《抄表制度》、《服务明星考核细则》等制度，进一步提高了服务质量。
五是编制完成了《供水系统突发事件应急处置预案》，并经市政府审议通过，进一步提高城市供水突发事件的应急处置能力。
公司的维护消费者权益监督站至成立以来，在市消协的关心支持下，积极开展消费者权益宣传、教育、咨询、服务活动，引导消费者科学、合理使用自来水，倡导节约用水。
一、积极开展 “3.15”系列活动，组织人员现场咨询服务，周六、周日开展流动售水进社区服务活动。
二、多渠道受理解决用户咨询、投诉。我公司开通热线服务，各服务网点都有工作人员受理用户的投诉及提出的疑义。
我们在处理过程中不断总结经验，通过周密的服务、周到的热线服务和人性化的处理方式，坚持以事实为依据，以服务用户为宗旨，最终使许多用户从最初的不理解发展到认同，此类纠纷逐年减少。我们通过处理纠纷，常常换位思考，认真解决每一件事，开展延伸服务，对用水量大用户进行有情提示，上门帮助用户查找原因，对工作忙白天无人在家的用户约期上门服务。
我们始终相信，任何事情都具有两面性，被投诉、被抱怨不一定是坏事，投诉抱怨能指出我们在服务过程中的不足，能让我们发现用户新的需求，从而给改进服务提供方向性的指导。今后我们继续强化管理，增强服务意识，提高产品质量，积极倡导消费诚实守信，为构建和谐社会贡献力量。希望在座的各位继续关心、支持供水事业的发展，并对我们的供水工作提出宝贵意见。
谢谢大家！
****自来水公司
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