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找差距,疏堵点,补短板,提升智慧政务体系便民利企能力——关于智慧政务体系建设运行情况的调研报告

时间:2022-07-07 17:28:01 浏览次数:

按照第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育安排部署,为确保“守初心、担使命,找差距、抓落实”要求落到实处,从9月下旬开始,本人围绕“全县智慧政务体系建设运行情况”这一选题,深入到县营商局、政务服务中心等处开展调研,通过到办事大厅“走流程”、组织召开座谈会等方式广泛征求意见、深入查摆问题、集中研讨梳理,在调研中把“揭难”体现全程、把“解难”贯穿始终,形成了调研报告如下:

一、政务体系建设基本情况

年初以来,我县抓住“一网、一门、一次”改革契机,按照精简、便捷、高效的改革定位,推进智慧政务建设,强硬件、造流程、优服务,在服务企业、方便群众上狠下功夫,现已基本形成了1个县级政务中心、5个办事网点、7个乡镇办事大厅互联互通的政务服务办事体系。智慧政务服务体系初步纳入办理行政和服务事项806项,其中,公共服务83项、行政复议1项、行政给付8项、行政奖励14项、行政确认184项、行政许可435项、行政征收14项、年检9项、其他58项。2018年办理政务服务事项116252件;截至2019年9月末办理政务服务事项95860件,马上办、网上办、就近办、一次办事项实办率分别为27.5%、13.14%、15.6%、79.8%。一些重点领域改革稳步推进,不动产登记,43个事项均可在1个小时以内办结,中心城区楼房办证30分钟就可办结;投入200万元,新上了失信人、税务、银行抵押登记查询共享系统,实现了不动产登记全流程线上办理;投入15万元缴纳了不动产登记责任保险,提高了不动产登记公信力,上半年办理事项6093件。开办企业,企业开办承诺时限压缩到4个工作日以内,最短压缩到2个工作日;实际运行中,500户新增企业有80%在2日内办结。对招商引资项目,从立项之日起就落实包保领导和责任部门,全程实现领办代办。建筑项目审批,关联部门已经按照要求把办理时限、要件压缩到位,将逐步实现并联审批和一链通办,目前办理时限在120个工作日内。同时,开辟绿色通道,特事特办、急事急办。

二、当前存在的问题

通过座谈、走访发现,虽然智慧政务服务体系建设取得了初步改革成效,实际运行也显现了助力发展作用,但问题同样不容忽视。

一是进驻事项比例低。政务服务大厅进驻部门19个,进驻事项622项,事项进驻比例77.17%,受县政务服务大厅建筑面积制约,尚有医保、人社、民政、教育、公证处、农业农村、公安外事等7个部门、184项政务服务事项没有进驻大厅,有违只进一扇门的改革初衷,没有真正意义上实现“一站式”服务。若要实现全部进驻还需增设政务服务窗口37个、档案室5个,大厅面积至少需要2000平方米才能满足空间需求。调研发现还存在体外循环问题,一些审批部门仅实现了表面进驻,往往“只挂号、不看病”,据统计,烟花爆竹(临时)零售经营许可证、幼儿园办园许可证、林木种子生产经营许可证等169项政务服务事项处于体外循环状态,导致部分事项办事效率低下、承诺时限失控,违规操作风险仍然存在,办事人既要跑窗口又要跑部门,“一站式”服务变成“两站式”甚至“多站式”服务,增加了群众和企业办事负担。资源整合还不到位,不动产登记收费、房屋维修基金收缴、土地年租金缴费3个窗口,处于单独设立的状态,根据业务办理实际,完全可以合并为1个综合窗口,进而释放更多的空间和人力资源。此外,在调研中还发现森林高火险期内进入森林高火险区的审批、电力设施保护区内施工审批等事项,由于上位依据不明确,部门之间相互推脱,权限所属部门难以确定,对此类现象还要全面检视。

二是时限要件压缩不到位。一些政务服务事项要件和办理时限压缩不够彻底,一定程度影响了窗口办事效率和我县营商环境,一些群众和企业意见很大。在前期改革要件压缩上,精简了办事要件644个,总体要件压缩比例达到17.7%,但距离全省30%的改革要求还有很大差距。在查阅政务服务系统后台数据时,我们发现不动产继承登记事项办理要件是7个,通过与有关单位负责人和业务人员深入研究论证,在法定空间允许的条件下,完全可以简化到4个,继承公证书或生效的法律文书、不动产宗地图、查档证明等3个要件还可精简;食品生产加工小作坊核准证核发等事项,所需要件可承诺容缺,实际操作中还未实现后置。在时限压缩上,我们在陪同群众走流程时发现,城市医疗救助待遇审批承诺时限是45个工作日,实际20个工作日内即可办结;不动产二手房交易承诺时限是3个工作日,个体工商户及开业登记承诺时限是1个工作日,实际操作中,这两项业务1小时内就可办结,完全可以变更为即办件。下步工作中,我们还要对此类问题予以重视、举一反三、深入整改,通过改革做到能压尽压,确保精简到位。

三是网办实办率较低。截至9月末,我县政务审批服务总办件量4130件,全流程网办543件,网上实办率13.14%,到年底实现35%的市定目标还有很大压力。民政、社保、税务等单位政府审批事项还没有纳入政务服务体系网办链条,导致政务服务事项网办链条存在堵点,无法形成闭合的网办流程,是制约网办率提高的主要症结,部分业务线上不可办问题比较突出。政策宣传力度小、范围窄、举措少,群众对网上办事知晓率低,特别是部分高龄老人对线上操作有比较强烈的抵触心理和防范意识,群众不愿办现象普遍存在。办事群众能够独立操作全流程网办的不足3%,同时网办导办业务人员配置不足,指导服务跟进不够及时,线上政务服务事项办理的便民利民和分流作用没有真正发挥出来,导致群众不能办现象比较严重。受硬件落后条件制约,一些便民服务事项没有纳入线上办理,供水、供热等民生服务缴费方式还是上个世纪延续下来的,必须得百姓跑腿才能办理,还没有跟上时代形势,对群众特别是高龄群体造成了很大不便。

四是一链通办还有差距。我县一链通办的政务服务事项比例较低,技术支撑还不够到位,推行进展较慢。按照全省“最多跑一次”改革要求,“我要开超市”“我要开饭店”“我要开旅店”“我要开办食品经营类企业”等4个政务服务事项必须实现一链通办,但由于电子证照数据库还未启动推行,事项关联部门并联审批不到位,导致一些链条事项没有进行实质运作。政务服务大厅设置的并联审批区很多业务仅仅实现了形式集中,在事项实际办理中,群众和企业仍然要逐个窗口递交材料、办理业务,没有真正实现串联、形成链条。座谈中市监局政务中心首席代表提出,个体餐饮企业证照申请,第一环节为办理营业执照,但由于电子证照数据库没有建立,线上无法在营业执照上进行电子签章,在推进第二环节广告牌匾申办事项时系统会反馈缺少前置要件,链条下游事项无法继续推进。同时,部门审批“各自为政”现象还比较突出,究其原因,还是体外循环事项较多。

五是服务质量有待提高。大厅工作人员业务水平还有待提升,部分一窗受理人员业务不熟,在受理环节对事项办理要件是否齐全、是否符合标准无法及时准确予以答复,还需要后台业务人员审核把关,严重影响了办事效率。服务态度“脸难看”“不耐烦”现象仍然个别存在,特别是办事群众较为集中的窗口,业务咨询还存在不及时、不到位现象,无暇顾及、敷衍搪塞、不置可否问题还存在。导办、代办人员配置难以满足实际需要,办事群众有时填一张表格要来回跑多次。一次性告知单内容更新不及时,一些承诺时限在3个小时以内的业务没有注明为即办件;有的专业术语不通俗又缺少备注,例如把二手房交易写为转移登记,群众很难看懂;有的办结时限不明确,没有写明是几天还是几个小时,时间单位“天”和“小时”混着用,容易让群众产生误解;有的所需要件含糊不清,在申报材料中还存在“适合法律法规的其他要件”等字样,办事群众无法把握。人员管理有待加强,目前大厅工作人员多数为各单位派驻,管理人员也多是从各单位借调,一定程度上对政务中心缺少心理认同,难以形成思想同心、目标同向、工作同力的工作格局。

三、应对措施

针对上述问题,要坚持把自己摆进去、把职责摆进去、把工作摆进去,推动有关部门对号入座、深刻检视、举一反三,采取有针对性的措施解决问题,敢于刀刃向内逐项抓好整改落实。

一是扩建大厅推动事项应进必进。预计投入资金2000万元,在县政务中心南侧实施扩建工程,新增政务服务大厅面积约3000平方米,2019年年底前完成规划设计,2020年年底前正式投入运营使用,提高大厅容纳能力,实现所有行政审批单位同步进驻、政务服务事项同步进驻、业务办理人员同步进驻,取消外设分厅,真正做到业务集中、事项集中、人员集中,为实现“群众只进一扇门、就能办成所有事”的“一站式”服务目标奠定基础、创造条件。加大规范管理力度,2019年11月底前,取消所有体外循环业务事项,推动相关单位对政务中心首席代表授权到位,充分发挥政务服务中心的主体作用,做到事项统一办理、人员统一管理,提高统筹协调能力,规避违规操作风险。不断优化资源配置,将不动产登记费、土地年租金、房屋维修基金3个独立收费窗口合并为1个综合缴费窗口,进一步集约资源使用,规范大厅秩序,方便办事群众。明确事项权属,对森林高火险期内进入森林高火险区的审批、电力设施保护区内施工审批等权限所属部门界定模糊事项,深入研究论证,寻找上位依据,结合我县实际,从速定部门、定领导、定人员、定责任,确保事事有人管、件件有人办,坚决杜绝责任悬空、无人承接、无窗办理等问题。

二是深化改革推动要件时限应减尽减。召开一次行政审批部门流程再造工作会议,推进各单位对全县806项政务服务事项进行再梳理、再分析、再论证,要切实找准“症结点”、疏通“堵塞点”、切掉“增生点”,最大限度压减要件和时限。组织相关部门到市政务中心和试点县龙江县进行考察学习,充分借鉴经验,相同事项时限不能长、要件不能多;独有事项,要按照应压尽压、应减尽减的原则逐个梳理,把要件和时限压减至最低。将领导“走流程”范围由县级领导扩大到各部门“一把手”,要走出官衙、身入一线、心至群众,形式活化为走大厅、坐窗口、跟执法、当百姓等多种形式,切实体验流程之弊、办事之难,通过走流程找到时限压缩、要件精简的切入点,确保2019年10月底前,实现各项业务审批时限在法定标准上压缩50%以上、所需要件压缩30%以上。通过大力推行要件“容缺机制”和“承诺机制”等方法,放宽企业准入渠道,降低企业准入门槛,进一步优化提升营商环境。回应群众诉求,进一步优化便民服务流程,在群众完成二手房交易后,将住房的水、电、热、有线电视与不动产登记一并更名过户。

三是加强流程运用推动更多事项网上应办尽办。加大宣传推广力度,通过多渠道、多角度、全方位的宣传提高群众线上办事的知晓率,杜绝流程再造之后一放了之,便民政策放在柜台一置了之,网办流程做成图示一贴了之。加强人员配置,配齐政务大厅网办导办人员,加强线上业务办理政策宣传和操作指导,推动事项全流程网办,加快全市三级一体化平台县级部分建设,统一网络支撑,统一身份认证,统一电子印章,统一电子证照,统一数据共享,年底前网办实办率达到35%以上。加快推进民政、社保、税务等单位政府审批事项纳入线上办理,11月底前接入线上平台,真正实现全县所有事项一网通办、一网可办。加大投入力度,提供硬件支撑,将与群众切身利益密切关联的更多便民服务事项纳入线上办理范围,通过新型水表等智能设备的安装,让子女即使身在异地、处在他乡,也能通过线上服务为家中老人办理业务、缴纳费用,为群众生活提供更多便捷服务,年末前完成1万块新型智能水表更换安装,切实提高群众获得感和幸福感。

四是聚合要素推动更多事项应链尽链。围绕“一件事”,突出与企业生产经营、群众生活密切相关的重点领域和高频办理事项,把“碎片”合并进“整体”,变“一事一流程”为“多事一流程”,推动更多政务服务事项“一链通办”。组织相关部门到省、市、龙江县考察学习,现场复制成熟做法和好的经验,结合我县实际加以推广实施,通过优化配置、再造流程、并联窗口等方式,确保“我要开超市”“我要开饭店”“我要开旅店”“我要开办食品经营类企业”等实现一链通办。在11月底前,实现所有链条事项办理窗口物理集中,让群众少跑路、少递单、少费事、少费时,最大限度为群众办事提供便捷。融合多规、多审、中介网上交易等技术支撑,建立与工程建设项目审批流程配套的政务服务运行模式,逐步实现“一窗受理、一表填报、一网协同、一站服务”,审批时限力争再压缩40%以上。同时,做好前期准备工作,在省电子证照数据库建设完成后,第一时间接入平台,实现数据互通、链条顺通、流程畅通,切实解决一链通办最后一公里问题。

五是加强管理推动更多服务应优尽优。加强队伍建设,通过政府购买服务等方式,增配工作人员10人,选调精通电子政务工作人员3人,切实解决大厅人员缺、素质低、业务指导不到位问题。成立政务服务中心党支部,将大厅工作人员组织关系全部转入支部实行统一集中管理,进一步增强工作人员归属感、认同感和凝聚力,提升管理效能。健全完善管理制度,提高工作人员服务意识、工作纪律和精神面貌,杜绝撂冷脸、开小差、不管事等现象,强化优质服务、文明礼貌服务、便民利民服务,为群众提供更有质量、更有温度的服务。加强业务培训,使业务人员能够熟练掌握各项业务办理流程,熟知办理流程、要件和标准,进一步提高工作效率和指导准度。规范导办台,制发导办图,利用大屏幕发布工作提示,用最直观的方式引导群众办事。进一步完善“一次性告知单”,确保告知单通俗易懂、细致全面、要求明确,使群众一次性了解所需材料、办理流程和办结时限,不跑冤枉路,切实发挥便民利企作用,把改革设计转化为助推发展实际动力。

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