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我市社会公开电话现状与存在问题的调研

时间:2022-05-08 11:14:01 浏览次数:

整合我市社会公开电话资源的思考
    因打造阳光政府、规范政府、便民政府之需,近几年各类社会公开电话应运而生。这些公开电话的设立,进一步拓宽了党和政府与人民群众的联系渠道,在传递群众呼声和要求,及时为民排忧解难,促进社会稳定与发展方面,发挥了重要的作用,取得了显著的成效。但从社会公开电话资源利用现状以及发展前景看,还存在许多问题与不足,有待进一步整合和优化。
    一、我市社会公开电话现状与存在问题
    据统计,我市目前设立各类公开电话近40家,大致可以分为以下四大类:
    一是综合类:主要以63312345市长公开电话为主,还有63396666机关效能投诉电话。

    二是报警类:有110报警电话、119火警电话、122交通事故报警电话、120急救电话、63323119森林防火电话等。

    三是举报投诉类:有12315消费者举报投诉电话、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话、63001900文化市场举报电话、63318301环境保护举报电话、63321110国土举报电话、63330456旅游投诉电话、96323农业执法电话、96196国税举报电话、96311药品监督举报电话、63322554计划生育举报电话等。

    四是服务类:有114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、12348法律服务热线、63362110农业技术服务热线、63331111城建服务热线、63324135自来水抢修电话、63322312煤气抢修电话、63323878有线电视维修电话等。

    综观所有开通的社会公开电话,虽然相对独立,却又互相联系。每个公开电话受理电话数量有多有少,工作范围有大有小,但其工作的目的和宗旨是一致的,即接受社会监督、更好地为市民服务。勿庸置疑,它们在各自的岗位与领域中发挥了极其重要的作用,但在工作实践中,还或多或少地存在着一些不足,主要表现在以下几个方面:一是公开电话名目多、号码杂。除个别特殊号码外,多数不易记,市民难以区分专业电话功能;二是许多公开电话由于多种原因处于闲置状态,未得到充分发挥,造成资源浪费;三是公开电话多以个体存在,涉及范围广,缺少系统管理,对部分紧急或重要来电,缺乏必要的快速反应和应变能力,以致贻误时机、恶化事态;四是公开电话个体之间缺乏联系,未形成合力、高效、快速的服务功能以及完善的联动机制,存在多头办理和重复交办,造成职能部门不必要的负担。

    二、整合社会公开电话资源的必要性

    首先,整合社会公开电话资源,有利于节约社会资本,提高资源利用率。社会公开电话分属不同部门,占据着一定的资源,除个别应急常用电话以外,大多数公开电话处于半睡眠状态,一年也受理不了几个电话,造成资源闲置,达不到设立的初衷。整合社会公开电话,理顺机制,能集中有限的人力、物力与财力,发挥最大功效,更好地为市民服务。

    其次,整合社会公开电话资源,有利于及时办理来电,有效保护市民利益。由于各类专业电话大多分设于各主管部门或行业主管部门,举报电话难免要触及部门行业本身利益,为保护自身利益,对投诉电置之不理,结果导致部分市民电话石沉大海、永无音讯。整合后,通过部门行业外介质接受市民投诉与举报,及时办理市民反映的各类问题,避免部门利益保护,能有效维护广大市民的切身利益。

    再次,整合社会公开电话资源,有利于提高部门办事效率,提升政府形象。由于机制理顺,公开电话职责进一步明确细化,各公开电话各司其职,全社会形成一张纵横而下的“梳”状公开电话网络,办事效率将得到明显提高。整合后的公开电话,信息、人力集中以及渠道畅通,窗口、减压阀的作用将得到进一步强化,并以快速、流畅、高效的办事程序和办事效率,在市民心中赢得更高的满意度。

    三、整合社会公开电话资源的几点思考

    1、统筹社会公开电话,构建合理运作体系。要以“少设不可不设、合理快速有用”为原则,统筹组织社会各类公开电话,建立以市长公开电话为核心,运作规范、处事迅速、社会信赖、群众满意的覆盖各领域的社会公开电话体系。充分利用市长公开电话的“三方通话”功能,做到投诉人、市长公开电话、应受理方直接通话,使投诉人与有关部门直接取得联系,少走弯路,提高办事效率。

    2、建立联席会议制度,完善电话制度建设。成立公开电话领导小组,定期不定期召开工作例会,加强沟通与交流,相互借鉴和学习好的经验与做法,促进和提高社会公开电话的整体水平。对一些重大或疑难问题,及时召开联席会议,召集相关部门协调解决,充分发挥公开电话的整体功效,使群众反映的问题得到及时妥善解决。围绕市长公开电话工作,建立完善的责任、职责等方面制度,使公开电话运作体系有章可循,规范操作。

    3、加大协调配合力度,建立电话联动机制。社会公开电话分布在各个单位,具有相对的独立性,而在实际电话受理中,有的来电往往涉及到数个职能部门或不属于自己工作范围,当需要政府指导协调或交其他单位受理时,应通过市长公开电话渠道,由市长公开电话出面沟通协调,明确各公开电话职责范畴,形成“政府负责、部门参与、统一指挥、协调配合”的联动机制,保证各社会公开电话之间的渠道畅通,使群众的投诉切实得到落实。

    4、加强基础设施建设,营造良好工作氛围。要使社会公开电话新体制走上健康发展轨道,必须完善相配套的设施建设,有条件的话,可以采取集中办公模式,减少电话交叉投诉,便于各社会公开电话之间的相互协调。利用新技术开发智能软件,实现市长公开电话与各公开电话的联网,建立互动界面,使信息在第一时间内得到共享。

    5、强化队伍素质建设,提升服务工作水平。做好公开电话工作,队伍素质是基础。各公开电话工作人员要以“高标准、严要求”为工作理念,务实工作,认真处理好每一个电话,解决好市民反映的每一件事情;必须以全心全意为人民服务为宗旨,按照“三个代表”的要求,情为民所系,利为民所谋,权为民所用,树立群众反映问题无小事的思想,齐心协力把公开电话办成聚民心、听民声、解民忧、传信息、当参谋、办实事的政府重要工作窗口。

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