(苏州科技学院图书馆，江苏 苏州 215009)
摘 要：本文对图书馆数字参考咨询服务的多样化、合作化、个性化的发展趋势进行了探讨。
关键词：数字参考咨询；概况；发展趋势
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)05—0105—02
1 数字参考咨询服务发展概况
数字参考咨询又称虚拟参考咨询或电子参考咨询等，它是在现代信息环境下，传统参考服务的延伸和拓展，是一项基于互联网的服务，不受系统、资源和地域等条件限制，能利用相关资源通过专家为用户提供24h不间断服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案的新型数字参考服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。随着网络条件的改善和网络资源的增多，越来越多的用户会选择不到图书馆获取文献信息资源和图书馆所提供的服务。为信息用户提供更直接、更有效、更可靠的服务，将是高校图书馆参考服务发展的一个必然趋势。
数字参考咨询的产生差不多在“参考咨询”提出整整100年之后。1984年，美国马里兰大学图书馆率先利用电子邮件开展参考咨询服务，使得用户可以在家里或办公室请求各种各样的咨询服务，将参考咨询带入了一个全新的境界。90年代末，美国5家图书馆又率先开始了实时交互参考咨询服务，到2003年3月，全世界已有200多家图书馆开展了此项服务，英美一些图书馆开展了跨越馆际的合作数字参考咨询服务，比较成熟的有英国公共图书馆网络EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)的系统，美国教育部推出的虚拟参考咨询台VRD(Virtual Reference Desk)，以及目前被视为合作参考咨询典范的由美国国会图书馆、OCLC及全球多家情报机构联合推出的QuestionPoint服务项目。QuestionPoint系统是目前世界上多种合作咨询软件中影响较大、具有代表性的一个，现已拥有美国、加拿大、德国、澳大利亚、英国等国的300多个成员馆，我国的北京大学图书馆、清华大学图书馆、北京航空航天大学图书馆、中山大学图书馆、上海交通大学图书馆等也先后加入其列。
2 数字参考咨询服务的发展趋势
2．1 信息参考源和服务方式向多样化、集成化发展
网络环境下参考信息源从载体到内容都呈现出多元化趋势，不仅有印刷型信息源如书目、索引、文摘及各类检索工具书等，还有电子型信息源如数字化的光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及丰富的网上信息资源。有人对参考服务使用的信息源结构进行统计分析，结果发现传统信息源与局域网和互联网上的电子资源共同构成了图书馆参考服务的信息资源基础，并指出这有利于合理解答不同类型咨询问题。因此在建设参考信息源时必须对传统参考信息源与电子信息源同时并举并有机结合使用，将常用的有关数字参考咨询学术站点加以集成，或利用有关信息采集系统的搜索引擎进行集成和整合，将各种资源整合于同一个界面，
通过一致的对外接口，使用户能方便快捷地浏览和访问各种数字信息资源和其他信息资源，节省用户访问时间。如北京大学图书馆为了帮助用户使用电子资源时实现跨平台的一站式检索，和CALIS共同开发了资源统一检索平台，使分布在不同的检索平台上的200余种数据库资源、10万余种电子图书和近两万种电子期刊可实现一站式检索，目前该系统在试运行中。
数字参考咨询主要模式是基于电子邮件的参考咨询服务和基于实时交互的参考咨询服务，如前面所述，两种模式各有短长，因此在未来的咨询服务实践中将两者有机地结合起来，即把E-mail、FAQ、Web Form、网络聊天、视频会议、网络呼叫等形式结合在一起使用，是比较明智和适时的做法，只有这样才能满足不同用户的个性化的需求。另外，考虑到网络的安全性、稳定性以及用户网络操作能力和语言障碍等因素，完全有必要将传统的面对面咨询、电话咨询和信件咨询等方式融入到网络环境下的参考咨询工作中，从而弥补数字参考咨询的不足，使参考咨询服务在深度和广度上得以提高。笔者对北京、上海两地的32所高校调查结果
显示，电子邮件方式、面对面方式和电话方式是图书馆目前最主要的解答咨询方式。如北京航空航天大学图书馆咨询室采用电子邮件咨询、在线实时问答咨询、电话咨询方式等相结合，复旦大学图书馆采用电子邮件咨询、电话咨询、实时问答咨询与读者留言、当面咨询等方式相结合。
数字参考咨询服务对资源和服务的有效集成与整合，体现了图书馆参考服务的智能化，使图书馆服务由以前的提供文献信息发展为现今的主动提供知识服务，帮助用户解决实际问题。未来的参考咨询既不是不同服务方式的简单叠加，也不是新增数字化服务，而是以数字参考服务为主、传统参考服务为辅，两者长期共存、优势互补的有机结合，通过集成的方式形成多载体信息资源、多方式传递渠道和多元化的“复合型”参考咨询服务模式。
2．2 数字参考咨询服务未来发展必然要走合作化的道路
这主要有两方面的原因：①客观上，咨询问题日益复杂多样、服务对象和范围不断扩大、人员和资源有限等原因，依靠个人或单个图书馆或个别咨询机构来满足不同用户的个性化需求，常常会感到势单力薄，难以实现24/7的理想服务模式，用户的咨询需求难以有效满足。为了更好地提供全方位的信息服务，需要各高校图书馆和信息机构联合起来，充分发挥各自馆藏和专家优势，协同解答咨询问题。②主观上，数字参考咨询服务的合作化与图书馆界倡导的馆际间信息共享、专家共享、服务共享是一致的。多年来图书馆人从不同的角度研究信息资源共享问题，积累了丰富的业务合作经验，如联合馆藏和联合编目等。根据资源特点、学
科优势、工作时区等选择最合适的图书馆，充分共享信息资源和人才资源，把最佳的解答送给最终用户。这在形式和理念上都将丰富信息资源共享的内涵，使信息资源共享在手段和内容上有突破，而且能够形成更强的协力优势和协同效应，对用户和图书馆来说，是一个理想的“双赢”信息服务模式。
目前，国内主要的合作性数字参考咨询服务有：地区性的，如：上海图书馆联合上海高校和科研图书馆及相关机构建立的“网上联合知识导航站”；浙江图书馆、浙江大学图书馆、浙江省科技信息所共建的浙江省联合知识导航网；广东省立中山图书馆、汕头图书馆等合作建立的“数字图书馆参考咨询服务中心”；由首都师范大学和首都医科大学牵头，由33个成员馆构成的基于各成员馆的分布式联合虚拟参考咨询服务项目——北京高校网络图书馆参考咨询系统。全国性的，如：中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆联合相关文献信息机构推出的国家科学数字图书馆科学参考咨询台；中国国家图书馆主办的“全国图书馆信息咨询协作网”；国家科技图书文献中心的“专家咨询系统”；由上海交通大学承办，北京大学、清华大学等高校图书馆参建的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统。
2．3 数字参考咨询必然向提供个性化服务方向发展
数字参考咨询是一种更为灵活的、个性化的信息搜集、信息传递、信息获取方式，不仅注重对网络信息资源及数字化信息的组织与利用，更强调为用户开展智能性的个性化服务，在技术设计开发、资源采集利用、服务人员配置、服务政策制定和实施、服务理念构建和深化、管理机制运行和完善等方面都围绕如何最大限度地满足用户信息需求这个中心而开展，将形成以用户为中心的数字参考咨询服务体系。比如，技术设计方面，就出现了很多成果：图书馆界开发的My Library、My Gateway等个性化定制服务系统，提供个性化链接(My Links)和个性化更新(My Updates)服务，开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务；数字参考咨询
服务使用的信息推送技术是一种保障用户个性化信息需求的形式，通过对信息资源的分类、开发、共享利用，为各种类型用户建立个性化档案，按用户所需，以固定的信息频道自动地、动态地传送新的信息；清华同方研发的具有个性化信息服务的TPI数字参考咨询服务系统20，集成世界最先进的以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等支持个性化信息服务的技术。又如上海交通大学图书馆等在研的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统包括个性化的学习中心，发布数字图书馆、电子资源的使用指南等学习课件，为用户提供E-Learning平台，用户可根据专业定制内容在网上参加学习。个性化的数字参考咨询服务意味着更深层次、更理想的用户服务水平，是图书馆“以用户为中心”的服务宗旨在网络时代的重要体现，建立以用户为中心的数字参考服务模式和管理运行机制将是图书馆开展数字参考服务的出发点和归宿。
国内的数字参考咨询服务的开展较晚，由于技术、资金等原因，主要以异步的数字参考服务为主，而实时的同步咨询服务发展和普及速度缓慢，我国高校图书馆的数字参考咨询服务的广度和深度均有较大的差距，但我们相信，随着计算机和网络等技术的快速发展，以及高校图书馆对参考咨询服务的重视程度的提升，数字参考咨询服务将会不断满足用户的需求，呈现良好的发展态势。
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