(郑州轻工业学院 图书馆，河南 郑州 450002)
摘 要：文章阐述了转变观念，强化图书馆读者服务功能；了解读者，增强读者服务工作，是当前图书馆工作的重点，并提出了提高自我，担负起信息资源导航员职责的建议。
关键词：图书馆服务；读者满意；服务理念；以人为本
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)12—0129—02
1 转变观念，强化图书馆读者服务功能
图书馆，顾名思义，及藏书之所。古往今来图书馆都把藏书作为“立身”之本，各高校的图书馆建设中，把图书馆的藏书数量作为一项重要建设予以重视，这无疑是将藏书作为图书馆赖以开展业务活动的物质基础。然而，就图书馆学的理论领域，来研讨图书馆的‘中心工作’和图书馆工作的‘出发点和归宿’却应当是“读者服务”。
国外某一所大学图书馆的馆长曾对中国图书馆和他本国的图书馆加以比较，认为两国图书馆的区别主要有两点：①观念上对图书馆的认识；②对建立图书馆的目的的理解。简而言之，中国的图书馆在几千年文化的影响下，尚未摆脱贮藏这一功能范畴，而他国的图书馆的第一作用就是提供服务。他举了两个事例来说明这一问题。第一个事例：他曾让我国某图书馆的一位工作人员换算一下馆舍面积250 000平方英尺为多少平方米？这位工作人
员两天后才答复他。第二个事例：假如有人问如何打电话到某城市，图书馆有关部门工作人员应能做出解答。这两件事情在我们的观念中，完全不是图书馆的业务。但实际上这些都属于信息服务的范畴，图书馆应当以一切方式和一切手段来为读者提供最佳的服务，这才能顺应信息时代的需要。我们不去评价以上两个事例是否能真实地证明某图书馆工作人员的工作情况，但这两个事例能说明一个观念，即“服务是图书馆一切工作的宗旨”。
随着现代信息技术的发展，图书馆的外部信息环境在迅速发生变化，这必然引起图书馆内部业务机制发生相应的改变。以高校图书馆而言，当代大学师生所需要的信息，已不仅仅局限于校内教学与考研两大主题，而还有面向全社会的各种实践活动、就业教研等等。因此，要求图书馆从围绕着藏书而展开的读者服务乃至一切业务机制和工作程序，向着如何存取社会信息资源以满足广大师生的信息需求转变。还应当看到，社会信息机构的多元化和读者信息获取信息途径的多样化，也将使得图书馆拥有的传统文献资源不再是读者的惟一选择。通过计算机网络，他们完全可以不到图书馆或不通过图书馆而获得相应信息机构的资源和服务。
这就要求高校的图书馆在不断加大资金投入、增加藏书数量的同时，把全心全意为读者服务作为最高宗旨，把工作的立脚点从藏书转向读者，把“吸引读者”、“争取读者”作为重要的策略行动，把工作的重心真正从“以书为本”向“以人为本”转移。“以人为本”，即以师生为主体，最大限度的发挥馆员的积极性，创造性，能动性，来满足师生的需求。以师生为中心组织资源匹配，开展特色服务等一切业务活动。这种转移，标志着图书馆的各项活动将纳入以师生需求为调节手段的动态运行机制。要适应这种转移，首先要深入了解读者，了解广大师生的需求，有针对性地做好不同层次、不同年级、不同学期的读者服务工作。
2 了解读者，增强读者服务工作的针对性
高校图书馆读者服务的对象，目前仍是以校内的大学生和教师为主。提倡“以人为本”做好读者服务工作，一个首要任务是对读者有所分析和了解。读者的阅读活动都是抱有某种目的的，并且是有选择的。对不同类型的读者，或对同一类型读者在不同时期的阅读心理目的和特点的研究和掌握也是十分重要的。只有采用不同的服务方式最大限度地满足读者的需要，及时调整和改进工作，才能不断提高服务的水平和服务效率。
不同年级的大学生的阅读心理是不相同的。大一新生正处于兴奋阶段，对图书馆丰富的馆藏充满了好奇和兴趣。由于刚刚经历紧张的中学学习阶段进入大学，精神上和心理上都有一定程度的放松，他们往往把阅读的目光投向小说等文艺书籍方面，快速地一本一本地更换阅读。对于这部分学生的服务工作，有两点是值得引起注意的：①是指导他们学会如何利用图书馆，向他们介绍本校图书馆的概况、图书的借阅方法、有关的规章制度和向不同专业的学生推荐优秀的图书等。②是指导他们学会自主学习，使他们学会通过利用图书馆培养和提高自学能力，尽快地改变依赖教师领着走的学习方法和 习惯，以适应大学学习生活的需要。
大学二、三年级学生逐渐适应了大学的学习和生活，进入了稳定的求知阶段。随着基础课一门门的结束和更换，专业基础课的逐门开设，学习任务的不断加重，他们的共同点是阅读需求基本上根据所学专业而各不相同，他们阅读的差异性表现在对于将来人生道路的思考(继续学习，考研，还是就业)和不同的爱好的选择(专业方向的选择，学校社团活动的参加等)，以及对于国内外时事政治、文体、新闻、社会热点、新生事物的关心和参与。处于此阶段的大学生，正是知识、能力和素质培养的关键期，和对知识深入扩展的需求的旺盛增长，成熟期。对于此时期的读者，图书馆的读者服务工作也要从两个方面去做：①向他们及时地推荐结合专业、科学发展前沿、社会发展等方面急需的可读性强，实用性的书籍。②与学校相关部门配合，开展具有特色的读者服务工作(如专题展览、学术讲座等)，以满足他们不同的爱好和信息需求。
毕业生的阅读心理活动，是围绕着毕业和就业两个问题展现的。对于毕业，他们要根据自己的专业和毕业设计的课题来进行查找和搜集参考文献。此时，他们的目光主要投向学术期刊和工具书上，并能对积累的资料加以取舍和整理，通过有目的阅读形成自己的观点，完成毕业设计或论文。对于就业，他们希望阅读一些大学生择业的信息和方法指导。准备考研的学生，将会更重视与图书馆打交道，通过阅读图书馆提供的理论知识宝库和最新信息积极准备迎考。由此可见，对于毕业生的读者服务工作，从内容上要体现“新、广、用”的特点，即信息要新、内容要广、资料有用。只有及时的信息、广博的内容、实用的资料，才能对毕业
设计(论文)的完成，择业的选择和就业的落实，具有雪中送炭的作用。
上述对于不同年级学生阅读心理的分析是针对本科生的。不同层次的大学生有着不同的阅读心理和阅读需求。研究生这一特殊的层次，也是高校图书馆读者服务工作应当关注的群体。研究生是高校图书馆学生读者中最为活跃、最为主动的信息需求者。他们在校期间将学习和科研结合起来，一方面要拓展专业知识，加深对本学科前沿领域的了解，另一方面要为科研课题和学位论文做好充分的资料准备。他们需要大量的、系统的、翔实的国内外文献，国内外科研动态和最新的情报。他们阅读的针对性很强，进入图书馆(含各院、系、部资料室)带有很强的目的性和选择性。对于检索工具、书刊的利用率和对于外文书刊的借阅都高于本科大学生，他们在阅读时喜欢深入地思考和探讨各问题，处于一种阅读兴趣的“思索期”。他们除了对本专业和科研课题有兴趣外，还会对外语、计算机方面的书刊以及国内外形势、热点问题有所涉及和关注，使自己适应社会环境的发展变化和将来工作的需要。针对他们的阅读心理和阅读需求，图书馆的读者服务目标应当是向着提供跟上时代要求的网络化、数字化等方向发展。
高校教师也是图书馆的又一层次(或层面)读者服务对象，但鉴于教师情况的多样性和本文篇幅所限不在这时赘述。
对于高校图书馆而言，由于每一学年学期人才培养计划中的课程设置、招生、毕业、实践教学活动等安排不同，图书馆的读书服务工作又呈现出随着学期重标而有不同读者需求的特点，以每学年为春秋两季和一个长暑假为例，一般的规律是，秋季开始迎接新生入学和老生升级，那么图书馆的读者服务的重点人群是本科大一学生和新入学的研究生，读者服务中的图书资料从品种和内容上将可能会增添新增专业需求，这就要求图书馆读者服务工作要注意到这两种新情况。春季开始为每学年的第二学期，虽然没有新生入学，但又有老生要毕业离校，图书馆读者服务要关注的是毕业和就业的群体。暑期，是各校开展社会实践活动和生产实
习的良好时机，此时的图书馆读者服务工作，则可以配合师生的实践活动来开展特色服务。由此可见，图书馆的读者服务工作，因年级、学期、学历层次等诸因素而呈现出不同特点。只要从观念上把握“以人为本”的轴心，就会把读者服务工作做得有声有色，受到广大读者的欢迎。
3 提高自我，担负起信息资源导航员的职责
做好图书馆读者服务工作，信息资料、场所和图书馆员可称为三个要素。这三个要素中孰轻孰重？各占多大比例？有人撰文介绍，在网络环境下，美国图书馆的一项调查表明，在图书馆所发挥的作用中，图书馆建筑(场所)占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。我们不需要对以上百分比的划分作过细的分析，但从中可以体会出，在诸因素中“人的因素第一”的道理。为了适应今后的高标准、现代化的图书馆读者服务工作的需要，对于图书馆员会提出很高的要求，即图书馆员应向信息专家、知识专家、网络导航员方向发展。
在国内外图书馆事业发展的历程中，鉴于不同历史时期图书馆的职能和工作方式的不同，对图书馆员的要求也不同。古代藏书楼时期，图书馆员的社会角色是“守门人”或“文献资料的保管者”。19世纪中叶近代公共图书馆运动兴起之后，图书馆逐步向社会开放，图书馆员扮演着“文献资料的保管者”和“文献资料的传播者”双重角色。20世纪中叶以计算机为代表的现代信息技术引入图书馆之后，处于这一变革中的图书馆员除了仍然以“文献资料的管理者和传播者”的社会角色为主之外，又付于中介角色、教育角色、顾问角色等等，进入21世纪，由于电子出版物的猛增和近程远程信息网络的广泛使用，为读者提供了在更大范围内
直接获取信息的机会。由于信息媒体的多样和分散，网络资源的庞大和复杂，信息生产的广泛和无序，把读者带入了一个茫茫无际的信息海洋，此时的读者服务就要求图书馆员首先必须尽快适应信息环境，努力提高自我，担负起信息资源导航和咨询的职责，帮助和指导读者有效地利用信息资源。
信息资源导航，就是指导读者方便快捷地获取所需要的信息。这是一项非常复杂而又十分艰巨的技术性工作，它要求图书馆能为网上读者提供更加完备的目录检索系统；要求图书馆能及时了解和掌握国内外有关分类篇目的发展动态和专业标准发布机构的信息；要求图书馆不仅能利用www等技术为读者开发各种数据库，而且要整合、编制各种导读系统或导航系统，方便读者查询；还要求图书馆能解答读者一般性咨询以及在信息检索和网络资源利用中的各种技术性问题等。
要担负“信息资源导航员”的职责，对图书馆员自身的知识、能力和素质提出了更高的要求，这就需要在观念上和心理上树立“以人为本”的读者服务理念之后，在行动上努力学习相关的知识和技能，特别是现代信息技术的应用能力，只有这样，才能真正做到“以人为本”，做好高校图书馆的读者服务工作。