门诊预约挂号患者服务质量满意度调查 【摘要】目的调查分析门诊预约挂号的实施对患者服务质量及满意度的影响。方法通过问卷调查的方式对我院2019年1月至2019年12月期间进行预约挂号的患者中随机抽取的300 例进行问卷调查，统计所有参与调查人员对实名制预约挂号的知晓情况、知晓途径、参与情况、满意情况。结果 300 例对象调查结果显示，知晓电话预约的占比高于知晓网上预约以及二者均知晓，患者对预约挂号的满意度以及参与度等均较高。结论预约挂号在门诊挂号管理中的实施对于患者对门诊挂号满意度的提升有非常重要的促进作用，临床管理中需要根据实际情况完善相关预约挂号的宣传以及各项工作的开展，确保提升门诊管理质量。
【关键词】门诊；预约挂号；服务质量；满意度 有调查表明，近年来我国各级医院门诊就诊人数呈逐年上升趋势，最高每日门诊就诊量能够达到 3000 多人次左右，且在实际就诊过程中，较常出现就诊时间集中、就诊患者人流量大、患者疾病类型较为复杂情况，导致患者在门诊挂号及就诊时出现过度拥挤，等待开门时间过长的问题，不仅会影响患者对就诊的满意度，还可能会干扰到患者疾病的紧急救治[1]。因此，需要不断完善相关工作，缩短患者就诊时间，提升门诊就诊质量。患者入院就诊的第一步即为挂号，门诊挂号工作也是为患者服务的第一个环节，患者挂号的效果以及满意程度直接决定着患者治疗效果以及满意情况，也是促进良好医患关系建立的重要因素[2]。随着相关挂号工作的不断开展，相关管理工作内容也在不断完善，预约挂号在临床中的应用效果也有显著提升。
1 资料和方法 1.1 一般资料 通过问卷调查的方式对我院 2019 年 1 月至 2019 年 12 月期间进行预约挂号的患者中随机抽取的 300 例进行问卷调查，调查对象的基线资料统计如下表 1。
1.2 方法 制作门诊预约满意度调查问卷，明确本次调查目的以及填写要求，指导患者进行自主填写，如患者在参与调查中存在疑问为其进行详细解释，调查完成之后及时将调查问卷收回，确保问卷调查质量，如患者存在阅读或者书写障碍，需要由调查人员辅助完成调查，避免出现问卷调查失效情况。
1.3 观察指标
详细统计调查结果中所有参与调查人员对实名制预约挂号的知晓情况、知晓途径、参与情况、满意情况等，按照实际情况详细统计调查结果后计算占比。
1.4 统计学分析 用 SPSS22.0 软件处理数据，计数资料、计量资料用率（%）和（x±s）描述，行 x²和t 检验，P＜0.05 表示有统计学意义。
2 结果 300 名调查对象均知晓实名制预约挂号，知晓率为 100%，①进行过实名制预约挂号的占比为 92.00%（276/300）；②知晓电话预约的占比为 71.67%（215/300），知晓网上预约的占比为 11.33%（34/300），电话预约与网上预约均知晓的占比为 17.00%（51/300）；③愿意实名制预约挂号的占比为 88.00%（264/300），愿意窗口挂号的占比为 12.00%（36/300）；④满意就诊流程，可接受等待时间的占比为 85.67%（257/300），不满意的占比为 14.33%（43/300）；⑤后期会继续选择预约挂号的占比为 90.33%（271/300），不再选择的占比为 9.67%（29/300）；⑥总体分析对预约挂号就医满意的占比为 90.00%（270/300），不满意的占比为 10.00%（30/300）；⑦预约挂号知晓途径主要有医院宣传、媒体报道、朋友传播以及其他，详细统计及占比如下表 2。
3 讨论 3.1 调查结果 本次研究中，300 名调查对象中进行过实名制预约挂号的占比为 92.00%，知晓电话预约的占比为 71.67%，知晓网上预约的占比为 11.33%，电话预约与网上预约均知晓的占比为 17.00%，愿意实名制预约挂号的占比为 88.00%，愿意窗口挂号的占比为 12.00%，满意就诊流程，可接受等待时间的占比为 85.67%，不满意的占比为 14.33%，后期会继续选择预约挂号的占比为 90.33%，不再选择的占比为 9.67%，总体分析对预约挂号就医满意的占比为 90.00%，不满意的占比为 10.00%，经医院宣传知晓预约挂号的占比为 58.33%，经媒体报道知晓预约挂号的占比为 28.67%，经朋友传播知晓预约挂号的占比为 6.67%，其他渠道知晓预约挂号的占比为 6.33。可见，预约挂号在门诊挂号及就诊中的应用已经取得了一定的效果，且患者对此类工作开展的认可度以及满意度均较高。
3.2 管理措施 预约挂号在门诊挂号的应用需要从多方面对相关工作进行完善，首先，需要加强对预约挂号的宣传，帮助更多的人了解预约挂号，由于窗口挂号存在的时间比较长，加上网络等各类渠道中虚假信息比较多，导致很多患者对于网络或者电话预约的信任度不高，作为医院需要承担起相关工作，积极的开展各项宣传工作，可以通过各类媒体平台进行相应的宣传，详
细介绍预约挂号的优势、操作方式以及预约挂号中的注意事项，充分利用好各类宣传平台。其次，需要完善预约挂号相关工作，随着预约挂号患者人数的不断增加，对于预约挂号工作要求也越来越高，预约挂号工作的开展有效提升了门诊挂号的便捷性，能够缩短患者挂号时间，缓解门诊高峰期的人流量，对于门诊就诊环境也有非常显著的调整，对于门诊工作效率的提升也有非常重要的促进作用，能够降低门诊工作中人员和诊室的管理成本，患者能够根据自身实际情况对挂号时段进行调整，避免患者就诊时出现过度拥挤情况[3]。另外，医院管理中需要加强对门诊服务质量的控制，时刻谨记将患者的健康和相关服务工作的加强作为工作的主要内容，在各项工作开展过程中需要不断完善相关工作服务，尽可能缓解患者门诊就诊中挂号难情况的发生，根据患者的实际情况、文化水平以及接受能力对相关服务工作进行调整，有效开展各项人性化管理服务，尽可能避免挂号工作开展不顺畅情况影响到门诊挂号工作质量，为患者争取治疗时间，缩短治疗中的时间成本，提升患者对相关工作的满意度，不断结合医院自身情况对相关工作进行调整[4]。综上所述，预约挂号在门诊挂号管理中的实施对于患者对门诊挂号满意度的提升有非常重要的促进作用，临床管理中需要根据实际情况完善相关预约挂号的宣传以及各项工作的开展，确保提升门诊管理质量。
参考文献 [1]李惠，李晖，程景民.对我院门诊患者分时段预约挂号知晓情况的调查分析[J].中国医疗管理科学，2016，6(3):68-72. [2]陈丽苗，陈映好.门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果评价[J].国际护理学杂志，2016，35(8):1117-1119. [3]黄秀霞.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].2016，15(1):253-253. [4]孙烽，宓轶群，董恩宏.公立医院门诊患者生活满意度影响因素研究[J].中国卫生质量管理，2016，23(3):60-62.