营业部金融服务管理及奖惩细则
城西支行营业部金融服务管理及赏罚细则 ?
为贯彻落实党的 108 大会议精神，依照《中国银行业文明服务公约》等有关规定，进 1 步加强全行文明优良服务工作的建设和管理，有效提高文明优良服务水平，增强金融企业综合竞争力，增进我营业部发展愿景和各项工作任务的实现和完成，特制定本细则。
1、 目标 ?
牢固建立以客户为中心的经营服务理念，坚持不懈地加强和改进工作风格， 大力拓展服务功能，大胆创新服务手段，不断发掘服务潜能，着力规范服务行动，全面提升服务质量，认真实行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良、服务 1流的现代商业银行。
2、组织领导 ?
为加强组织领导，全力推动文明优良服务各项工作的实行和落实，行成立优良文明优良服务领导小组，负责营业部文明优良服务办法制定、组织推动和具体考核细则等工作。组长由赖林宁担负，副组长由陈星如，李燕担负，成员由营业部所有成员组成。组长负责全营业部文明优良服务的指点、调和和督查，平常推动的情况搜集，并且负责对此项工作的赏罚考核。
3、文明优良服务管理考核细则 ?
第 1 章 文明优良服务整体格局 ?
第 1 条 建立为客户的大服务理念。营业部的 1 切工作的动身点和落脚点都要围绕客户进行，努力为客户提供文明、高效、优良的服务。
第 2 条 建立 2 线为 1 线的理念。中、后台要为 1 线服好务，
既要做好营销与服务的沟通、调和、联动，又要做好政策、业务的传到与培训。
第 3 条 建立窗口即时形象的理念。窗口部门要千方百计保护客户、留住客户，尽最大所能为客户提供最优良、最快捷的金融服务。
第 2 章 服务许诺 ?
第 4 条 优化网点服务 ?
（1）提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务许诺制。照实实行告知、提示义务，在经营场所显著位置公然昭示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。
（2）提供普惠、便利服务。重视改良对零售客户的窗口服务，尽可能缩短客户等候时间；进 1 步扩大网点服务范围，努力调剂网点不公道布局、增配自助装备和优化人力资源配置；低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要，推行“零障碍”服务。
（3）提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务终真个交易安全；严格履行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准展开业务，推行“零过失”服务。
（4）提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则，主动、热忱、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的公道服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的风格展现行业文明形象和职业名誉，推行“零缺点”服务。
（5）提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户，针对市场和客户的各自特点、需要，提供个性化的服务。不欺瞒、不藏匿，挚诚至善。
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第 5 条 具体赏罚考核内容 ?
（1）银行各部门背规扣分标准 ?
1、 办公室不清洁，未做到“4 净 3 无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到 1 处该办公室每人扣 1 分。
2、 办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣 1 分；下班后电脑、打印机等办公装备未关机的每项扣 1 分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣 1 分。
3、 上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣 1 分。制止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，背者 1 项扣 1 分。
4、 发型不得体，染奇异色，留奇异发型，男员工留长发，蓄胡子，背者 1 项扣 1 分。
第 7 条 上班无精打彩，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，背者扣 1 分。
5、 上班时间在办公室吃早饭、吃零食、干私活、修剪指甲，化装等不雅行动，背者 1 项扣 1 分。
6、 办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。背者在场员工各人扣 1 分。
7、 严禁聚众聊天串岗聊天，背者每人扣 1 分。
8、 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和使人反感的语言。背者扣 1 分。
9、 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，背者扣 2 分。
10、 员工上班时间不得佩戴夸大、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，背者各扣 1 分。
11、 未按要求做到首问负责制，被客户或 1 线人员投诉，扣 3
⑸分。
12、 实行准时服务制，迟到早退者，依照考勤管理有关办法处理。
13、 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX 银行”，背者扣 1 分。
14、 由于服务问题被客户、1 线和基层有效投诉，扣 3⑸分，情节严重者扣 5－10 分。
15、 由于服务问题被上新闻媒体暴光的，对当事人扣 5⑴0 分。
（2）
营业网点背规扣分标准 ?
1、 营业网点应悬挂 XX 银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺 1 样扣 1 分。逐日晨会未依照标准模式的扣 1 分。
2、 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“4 净 3 无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施装备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣 1 分。
3、 宣扬架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣 1 分。
4、 未按规定配置、摆放营业用具和服务设施，缺少 1 项扣 1分。
5、 提供给客户使用的机具不能使用的，扣 1 分，监控不能使用的扣 1 分。
6、 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1 分。
7、 没有公布投诉电话，利率牌未及时调剂利率的，各扣 1 分。
8、 未按对外公布的营业时间准时营业，扣 2 分。
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9、 因管理的缘由 ATM 机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣 1 分。
10、 营业大厅内无大堂经理值班，扣 1 分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣 1 分。产品营销经理不在岗扣 1 分。
11、 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完全、无后续处理记录，每项扣 1 分。
12、 员工工前准备不到位的每项扣 1 分。
13、 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣 1 分。
14、 员工未统 1 穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣 1 分。
15、 员工染奇异头发、留奇异发型，男员工蓄长发、留大鬓脚、女员工长发未扎起的每项扣 1 分。
16、 员工佩戴夸大、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣 1 分。
17、 临柜修剪指甲、化装、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣 1 分。
18、 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣 1 分。
19、 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣 1 分。
20、 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣 1 分。
21、 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣 1 分。无正当理由离岗的，扣 1 分。随便摆放“暂停服务牌”的，扣 1 分。
22、 临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣 1 分。
23、 未做到首问负责制引发客户投诉，扣 3～5 分。
24、 实行准时服务制，迟到早退者，依照考勤管理有关办法
处理。
25、 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣 1 分。
26、 停电或机器故障时未向客户解释的，扣 1 分。
27、 长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣 2 分。
28 、 员工为客户办理业务应尽可能缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣 1 分。
29、 与客户在当面争吵，造成卑劣影响的，扣 5⑴0 分。
30、 因服务缘由产生有效投诉的，扣 3 分，情节严重，造成卑劣影响的，扣 5⑴0 分。
31、 因服务问题，被新闻媒体暴光，侵害我行名誉和形象的，扣 5⑴0 分。
（3）、 扣分结果处理 ?
1、 员工背规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。
2、 员工年度(公历年为 1 个周期)内个人累计扣分到达 10 分的，取消评先进资历。
3、 营业网点背规扣分标准中有关条款的处罚，由该网点主要负责人承当。
4、 员工违背服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的 20%处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人要按该员工处罚的 50％的处罚。
（4）
优良服务嘉奖标准 ?
1、 全行展开“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加 2 分，被评为年度“10 佳服务明星”的员工加 3 分；被总
行评为年度“服务明星 ?
”的员工加 5 分。
2、 设立委屈奖，由于客户单方面缘由，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工遭到很大委屈，但员工除耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加 3 分。
3、 员工由于服务优良遭到客户书面表扬，加 2 分；被新闻媒体表扬，加 5 分。
4、 员工被评为 “服务明星”每人嘉奖 200 元，被评为年度“10 佳服务明星”每人嘉奖 500 元，被评为总行年度”服务明星”每人嘉奖 1000 元。
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第 3 章 附则 ?
第 6 条 本办法由营业部负责制定、解释和修订。
第 7 条 本办法自公布之日起实施。
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