克劳士比认为,质量就是符合要求。克劳士比指出,管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本,这种成本也称为“不符合要求的代价”。为了能使管理者找到做错事情的代价,他创立了以下公式:质量成本(COQ)=符合要求的代价(POC)+不符合要求的代价(PONC)。“符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的成本。
克劳士比方法的基础是预防,其获得质量的方法可以通过这样几个概念来表述:第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗及变革管理的“6C”和“14个改进步骤”。
零缺陷
克劳士比方法的核心是第一次就把事情做对。他认为,质量改进过程的终极目标是零缺陷或无缺陷的产品和服务,即让质量成为习惯。零缺陷并不仅仅是激励士气的口号,而是一种工作态度。零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的,而是指组织中的每个人都要有决心第一次就符合要求。
克劳士比的方法是预防而不是检查和改正错误,克劳士比的预防过程包括确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以获得结果。
质量管理的四项原则
第一,质量即符合要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对,就必须告诉员工要做的事情是什么,并通过领导、培训来帮助员工达到这一目标。
第二,质量的系统是预防。管理层必须下决心致力于营造以预防为导向的工作环境。
第三,工作标准是零缺陷(第一次就把事情做对)。“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。
第四,质量的衡量标准是“符合要求的代价”。
变革管理
克劳士比认为,教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程,可用“6C”来表示,也可称为“变革管理的6个阶段”。
第一个C是领悟(comprehension),它表明理解质量真谛的重要性。
第二个C是承诺(commitment),它必须始于高层,管理者应制定出“质量政策”以表明自己的立场和观点。
第三个C是能力(competence),这阶段的教育与培训计划对质量改进过程至关重要。
第四个C是沟通(communication)。
第五个C是改正(correction),主要关注预防与提升绩效。
第六个C是坚持(continuance),它强调质量管理在组织中必须变成一种生活方式。所以,质量必须融入到日常的经营活动之中,通过质量改进过程管理成为员工们做人做事的一种方式。
为了帮助企业管理者们有效地实施他们的质量改进工程,克劳士比提出了风靡全球的“14个改进步骤”——基于成千上万的优秀企业的成功经验、被认为是目前“最有效的变革管理的方法”。它既包括了高层管理的“心法”(承诺与教育),也包括中层管理的“手法”(团队与制度),还包括基层管理的“技法”(工具与方法),它强调的是“全过程、全员第一次就做对”。
克劳士比商务哲学的卓越表现框架是:以客户为中心、结果为导向、数据与事实为基础,通过团队合作、衡量与过程优化,用财务语言衡量组织文化变革管理的成果,通过削减占税前利润5倍或占销售额20~25%的“不符合要求的代价”,比竞争者更好更快更经济地第一次就把事情做对。
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