山清水秀的桐庐大地，美丽的富春江孕育了桐烟人诚信、规范、勤勉、细致的品质。当你走进杭州市烟草公司桐庐分公司送货部，留给您印象最深的一定是那镌刻在宽敞明亮工场墙壁上的工作格言——“能够把简单的事情做好就是不简单”、“能够把容易的事情做好就是不容易”。 这里，没有惊天动地、没有轰轰烈烈，有的只是普通和平凡。但就在这普通与平凡中，桐烟人演绎着别样的风采。 在2008年全市烟草工作会议上，杭州市烟草专卖局（公司）提出了构筑“品质杭烟”的发展目标，全面推进“品质杭烟”建设。于是，桐烟人以打造“管理规范，服务精良，素质优秀”的“品质杭烟”为己任，把卷烟送货作为“标准化建设、规范化管理”的一项重要创新工作来抓，完善标准、优化流程，创建标准化卷烟送货部，谱写着“品质杭烟”的新篇章。 优化送货线路 送货线路优化整合是提高车辆利用率和配送工作效率的重要手段。随着网建工作的逐步推进，桐庐分公司自2004年开始，特别是近两年来持续对送货线路进行整合。 每次整合都是一个创新变革的过程，从领导带队实地走访、勘查、调研到听取零售客户和送货人员的意见建议，整合方案的制定实施，线路、人员的调整，无不倾注着桐烟人的心血。在持续调整整合过程中，桐烟人总结提炼出线路整合的“要素综合”（即考虑送货户数、送货时间、送货量、行驶里程、车载容量、道路状况、淡旺季工作量均衡性、交通便利性等）、“城乡区别”、“节约、效率”、“循序渐进”这四项原则，并加以贯彻落实，确保每次整合取得实效。在这个过程中，桐庐分公司顺利接轨地区一体化配送体系，实行一周一次送货制，减少送货路线的重复，降低送货员的劳动强度。 持续整合、细致的工作带来了线路的优化。几经整合，分布在全县1825平方公里的近2800户零售客户，送货线路从2004年17条减少到目前的9条，配送员从原来的25人减少到17人，配备车辆从原来的15辆减少到9辆（其中一辆为应急备用车），卷烟配送直送面达到100%，实现了两个客户经理访销区域配备一个配送组的对口配送服务模式，提高了配送效率，为零售客户提供了更为规范、更为优质的配送服务。 促进规范管理 “对送货工作中每个岗位的职责、流程和各环节的细节进行了系统、规范的梳理，为开展标准化服务建立了一整套科学可行、清晰统一、操作规范的工作程序，为提升送货服务质量提供了有力的保证。”桐庐分公司送货员陈风胜说。 桐庐分公司严格按照浙江省烟草专卖局（公司）质量管理体系人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障的“六有”要求，抽调人员、集中时间和精力对卷烟配送的整个流程进行梳理，制定和完善各项管理标准，做到职责明确，流程清晰，标准统一，操作规范。 具体措施包括：一是明确送货部各岗位人员的职责。对送货部部门职责和各岗位的职责进行了明确的界定，将送货部的标准化管理贯穿到每一个岗位和工作环节，使每一位送货部员工更加直观、系统地明确在工作中需要做些什么、该怎么去做、该怎样落实每一个细节。二是规范从订单开始到送货结束过程中的各项操作流程。包括资金结算、车辆调度、监控、送货、促销品发放、退货、残损烟处理等九个流程。三是制定送货管理服务的各项标准。主要是组织管理、人员管理、送货工作、设备管理、现场管理、信息管理等十大标准，明确卷烟验收、装车、送货、交接签收、交款等各项工作程序的标准和要求，熟悉工作中应该注意的礼节、礼貌等细节和事项。四是完善送货服务中各项痕迹记录的管理。对卷烟交接验收、车辆检查、卷烟及促销品交接签收、卷烟退换货、送货日志等工作记录实行按岗管理、专人负责。五是修订绩效考核标准。在完善部门、岗位考核细则和市场督查机制的同时，制定送货员（驾驶员）月度考核方案，实行“一岗一卡、一月一考、见分兑奖”的考核方法。六是制定改进措施。针对零售客户的投诉反馈内容、送货部员工在工作中发现的问题、市场督查组或上级部门检查后发现的问题，指定专人在规定的时间进行检查、整改、验证，确保制定的流程、标准符合实际。 此外，桐庐分公司还在地区范围内广泛征集送货服务中遇到的各类疑难问题，有针对性地编写《送货服务应急处置30问》，为送货过程中遇到的异常情况提供应对措施。 改善配送环境 标准化送货部是标准化网点建设的一项重要内容。桐庐分公司按照标准，从统一着装、门面标识、场地布置、硬件设施入手，对工作场地、车辆安全设施、信息化设备等硬件设施进行了改善。良好的硬件设备、优良的工作环境有利于提高配送工作效率，确保配送工作顺畅运行。桐庐分公司的送货员说：“通过标准化送货部建设整洁宽敞、设施齐全的工作和学习场地，让我们工作的劲头更足了；融洽、和谐、互助、高涨的学习、工作氛围，让我们的精神面貌焕然一新。” 1、场地设施。桐庐分公司设置了各配送组对卷烟进行验收、整理的室内交接场地，并按不同送货区域进行明确划分；划分送货车辆运转和停泊的室外短驳场地，标明各配送组车辆短驳时的停泊位置；设置送货车辆夜间停泊的标准场地；设置遇暴雨、雪灾等特殊情况时可临时储存卷烟的临时仓库等。 2、安全设施配备。桐庐分公司为每辆送货车安装GPS车辆监控系统，配备了橡皮棍和车载保险柜等设备。有效掌握送货车辆的运行情况，为送货车辆在送货途中增强安全系数提供物质上的保证。 3、信息化设备配备。桐庐分公司制定和实施《电子结算维护机制》，提升用于结算工作的电脑配置，保证电子结算工作流程顺畅、有序。发挥GPS定位系统对送货车辆实时监控作用，强化信息化设备服务于卷烟配送的作用，提高配送工作的安全性。 标准化送货部的创建是桐烟人打造品质杭烟的一个缩影，体现了杭州烟草的“品质”文化，不仅有效提升了企业形象，而且大大提高了配送工作效率。桐庐分公司配送成本持续下降，从2006年以前0.5元/条以上降低到2007年、2008年（1-10月）0.36元/条，2007年配送卷烟2.01万箱，无一差错，实现了物流配送“规范化、标准化、高效率、低成本”的目标。
