旅客运输
近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一2002年9月和2005年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评
旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正
3工作人员干预对被调查者
的影响既然被调查者认为人员
面访法是铁路客运服务用户满意
度测评最合适的调查方法并愿意
接受这种方法的调查那么采用
人员面访法进行调查时站车工作
人员加强服务如改变服务态度
打扫卫生扶老携幼等是否会影
响被调查者对满意度的客观评价
调查结果显示站车工作人员若在
调查期间加强服务在597个有效
样本中有217人认为肯定不会影
响其对满意度的评价占有效人数
的36.35%;肯定会影响其评价的占
13.90%;可能会影响的占20.94%;
可能不会影响的占22.45%可见
工作人员加强服务或多或少会对
被调查者的客观评价产生一定的
影响
4其他因素对被调查者的影
响站车等级被调查者的性别年
龄受教育程度是否会影响被调查
者对满意度的客观评价调查结果
显示人员面访法受被调查者年龄
的影响;留置问卷法受站车等级和
被调查者受教育程度的影响;电话
访谈法受站车等级被调查者性
别年龄受教育程度的影响;网上
调查法受被调查者年龄和受教育
程度的影响
3用户满意度测评实例
2005年7月9月采用人员
表1被调查对象认为最合适的
调查方法
表2被调查对象是否会接受某种调查方法
铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶
第28卷第8期
铁道运输与经济
旅客运输
面访法对铁路旅客运输站车服务
的用户满意度进行了测评在全路
选择了70个较大车站和80对旅客
列车作为被测评对象
用户满意度测评包括形象实
物质量服务质量和用户满意度
个方面涵盖了站车安全秩序服
务卫生空气温度设备等内容
其中车站问卷有29项调查指标列
车问卷有28项调查指标每项指标
均采取7级度量特别差很差比
较差一般比较好很好特别
好同时设计了开放式问题对外
宾较多的列车提供了英文问卷被
测评的每个站车至少获得250份有
效的样本数据采用用户满意度测
评软件对获取的大量数据进行分
析得出某一个被测评站车的用户
满意度分值在此基础上以2004
年旅客发送量为权重分别得出18
个铁路局和铁道部的用户满意度
分值
2005年用户满意度测评结果
显示在列车方面要对车内温度
厕所状况饭菜价格和质量其他
商品价格到站准时性等内容进行
改善与提高特别要侧重用户最不
满意的车内温度在车站方面要
对候车室空气站台天桥地道状
况商品价格和品种厕所卫生发
生冲突时工作人员的处理托运价
格购买车票车站秩序等方面进
行改善与提高要侧重用户最不满
意的商品价格
4结束语
人员面访法是比较适合铁路
客运服务用户满意度测评的一种
调查方法通过对调查方法和用户
满意度测评结果的分析显示采用
人员面访法对铁路客运服务进行
用户满意度调查时工作人员干
预被调查者年龄会影响测评的客
观公正性为此在进行测评时
一旦有站车工作人员出现干预的
行为应立即停止对该站车的调
查改日再做计划;就年龄对测评
结果的影响在选择被调查对象
时可人为确定被调查者的年龄
段和数量
参考文献
[1]赵平.中国顾客满意指数指南[m].北
京:中国标准出版社2003.
收稿日期2006-03-14
责任编辑甄静
sq-1.33分说明与旅客期
望的列车服务质量之间还存在1.33
分的差距同时每项服务的感知
质量都为负数这表明列车服务都
没有达到旅客的期望因而旅客的
评价仅为一般是可以理解的
调查得分显示期望与感知差
距较大的有:保证旅客无伤亡事
故列车治安情况好旅客查询方
便及时处理投诉运输质量问题
其次办理客运业务的手续简单明
确旅客乘降方便快捷乘务员
的仪表整洁的期望与感知差距也
较大
根据调查得分可以对评价结
果的典型原因进行深入分析并制
定相应的改善列车服务质量的对
策用以提高列车服务质量满足
旅客的需求
3结束语
铁路客运服务虽然是无形的
但它是满足消费者需求并给消费
者带来利益或满足感的一种活动
因此存在一个满足消费者需求的
程度和带来利益以及满足感达到
什么程度的问题这为铁路旅客运
输服务质量的评价研究奠定了客
观的基础和前提使这种评价在理
论上具有实际性
根据对列车服务质量的属性
与决定因素的调查研究建立了基
于servqual的列车服务质量特
征的个属性16个因素的基础模
型对其进行了研究实例分析的
结果表明该模型能够科学的描述
列车服务质量具有较高的准确性
和可信度同时还可以进一步拓
展完善应用于铁路各部门或其他
服务领域使之成为服务评价质量
的一种科学的切实可行的方法
参考文献
[1]李怀斌于宁.服务营销教程[m].大
连:东北财经大学出版社2002.
[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的
量化探讨[j].管理工程学报2005
[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考
[j].中国铁路20055:64-66.
[4]中南大学课题组.加入wto后中国铁
路货运生产组织与营销系统研究[r].
长沙:中南大学出版社2004.
收稿日期2006-05-22
作者简介王海湘1974男湖
南华容人广州铁路集团公司长沙客运
段助理工程师中南大学交通运输工程学
院在读硕士研究生.
责任编辑林欣
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