在 上访接待中，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访人的距离，而且还能取得上访人的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理问题时带来不良的影响。下面结合有关信访部门，从五个方面综合性的谈谈信访接待的方法：
一、控制局面。上访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对 是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与上访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让上访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个带头的，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。
二、接谈梳理。（一）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让上访者看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把 反映的问题记下来，让 感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些， 对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到 的认可。因此，我说聆听是消除对立的最好方法。（二）梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与 沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把上访者反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，上访者对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说上访接待人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够应对现在的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到解决上访处理质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。
三、问题处理。我们都知道， 上访诉求问题主要是转业和再就业、养老、住房、医疗保障、生活困难救助等问题，在解决此类问题中要做好以下几个方面：
（一）底数要摸清，情况要搞准。 就是要准确掌握上访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。根据上访人反映的问题，联系相关地方政府部门和单位，依据法律法规的规定，要给上访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。
（二）小心归类，明确告知。1、小心归类，是按照有关规定，以及上访者反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，梳理完了，就要对于上访者反映的问题，进行当场归类，并向上访者说明归类的情况。实际工作中，经常会遇到的问题，有6大类：①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到上访事项已经终结及不予受理的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及地方政府部门的。2、明确告知，是指明确告知 上访处理事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待上访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调处理，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的问题，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给出一个答复；对于立案解决的案件，要向上访者讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让上访者明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于要与地方政府部门处理的问题，一定要给上访者说明，是否让其参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告上访者，让他们感受到我们接待了并没有忘记，对他们的问题很关注。第二、做好不予受理项目，是上访中一项十分棘手的问题。对于不予受理的问题，上访者一定都是不高兴的，我们可以与上访者说明办理的权限，学习相关的安抚条例和有关政策和法规，使其认识到自己的不对。
（三）办理要及时，答复要到位。对待 上访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把上访者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的利益在积极争取。因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个月的不要拖上半年，这样就能把上访者稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢访。
四、做好思想疏导工作。做好适时的思想工作，让上访者基本都满意的离去。受理的问题，会满意的走，但是不予受理的问题，不一定都是高兴的。这就需要在接待的过程中，反复的讲明自己职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉上访者一个道理，就是法律是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让 违法；对于反映的问题，只能在依法的范围内来解决。应做到，接待完了，上访者临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，上访者会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的最后一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，一定要把握火候，有效的做好思想疏导工作，稳定上访者的情绪，为解决问题赢得时间，为 的稳定打好良好的基础。