近年来，天门市城市建设和房地产业发展迅猛，物业管理企业随之不断发展壮大。由2007年3家发展到2013年的12家，物业服务小区76个，管理服务规模达到165万平方米。业主达到15600户，从业人员目前已达1000余人，基本形成了新老住宅小区物业管理全覆盖。与我省其它县市同类企业面临的问题一样，物业管理纠纷随着物业发展过程不断产生。根据消协等相关部门初步统计投诉率已占消费投诉的前三位。虽然物业管理纠纷是一种经济合同纠纷，但处理不好也会影响到社区和谐，进而影响社会和谐。近期，我们物业协会组织了一次物业管理纠纷事件专项调查，通过对小区实地调研，走访相关部门和查阅相关资料，发现目前我市物业管理总体状况较好，物业服务公司的服务态度有很大改善，大多数公司能以诚信为本履行合同，相关的物业管理费用标准正逐步趋于合理。但不能否认的事实是，物业管理随时代的发展而进步，尤其是知识换代、技术升级，科技创新所带来的整体形式向好。在那些需要‘啃硬骨头”的老旧住宅小区，也有不少公司至少在以真正的专业精神捍卫自己的利益和荣誉。但存在的问题和矛盾已在逐日升级。按照住宅物业服务纠纷的主要类型，以及面对矛盾如何解决好存在的问题，我们找出了一定的原因，并借鉴武汉等地的一些好的经验，看是否能使我市物业服务企业走出服务困境，步入健康快车道。
一、目前我市物业管理企业在长期服务中存在的问题，其主要表现在以下7个方面。
1.因物业管理服务费征收问题产生的矛盾。
现阶段我市新住宅小区收费率在60%—70%之间，老住宅小区有物业覆盖的地区收费率在50%—60%之间，能达到80%的实属少见。其纠纷主要是由于业主拖欠物业服务费、水电费而产生。一种情况是部分业主认为物业管理公司的收支不够透明，收费项目和标准不够明确，收费标准与服务水平不相符等。另一种情况是房地产开发商的遗留问题造成业主和物管企业之间产生的矛盾，相互间缺少信任和沟通。还有一种情况是少数业主无故有意拖欠而产生的矛盾纠纷。
2.少数小区因停车难问题产生的矛盾。
目前我市涉足到物管服务覆盖的小区尤其是老旧小区在停车问题上普遍存在“缺”、“乱”、“囧”的问题，“缺”主要表现在停车位的总量不足。部分小区除了规划的道路根本没有考虑绿化以及公共停车位的问题。其次是“乱”的问题，主要表现是管理混乱。一是从物管的角度看，表现为管理主体的能力与繁重的管理任务的矛盾。二是业委会参与管理与所有代表者管理缺位的问题。三是物管企业停车收费不规范，把地下人防车位与开发商产权车位混为一谈。再之是“囧“的问题，现有车位得不到统筹，有车位的地方无车去停，无车位的地方乱停成患。正是这些问题造成了抢位大战在各小区反复上演，停车难问题带来小区隐隐作痛和居民的怨声载道，造成了交通堵塞，占用生命通道和消防通道的事是常态。
3.物业共用部位和共用设施的侵权纠纷。
这个问题的存在是物管企业最棘手的方面，处理难度也很大。处理不好，会影响开发商、业主以及物管企业之者的关系。在一些物业管理项目，尤其是旧小区，共用部位产权物不明确，收益分配不合理，物管公司擅自出租出售业主共用部位，擅自改变小区内的共用部位，共用设施的用途、结构等。如鸿渐豪庭开发商擅自将共用的发电机组居为酒店所有独自使用，将小区的共用停车部位作为住宿客人的无偿使用车位，使本来紧张的车位雪上加霜引起了大部分业主对其产权的强烈主张，从而导致各种矛盾不断涌现。
4.物业安全管理产生的赔偿问题。
其主要表现为业主在物业管理区域内人身、财产受到安全侵害，由此导致责任认定及赔偿纠纷问题，如业主的财物在住宅内被盗，业主认为物业管理公司未尽到日常安全的防范义务。这实际上是一个合同认知误区，业主的财物自己本身具有保管的义务，保安不能等同于保险，何况按保险条例的相关约定，“现金、证券、金银手饰”等均不在保险赔偿范围，只要认定保安履职不失职，就不需承担赔偿责任。又如小区内的体育健身设施、管道、沟渠、广告牌等没有及时维护和管理不善以及高空坠物，致使业主受到人身和财产的侵害，也会造成一系列的法律民事纠纷。
5.物业管理的装修问题。
此类问题主要表现在几个方面：一是业主的认知，有些业主对装修管理认识不足，认为自己的房子怎么装修都是自己的事情，自己的事情自己完全能够作主，不愿服从物业公司的管理和服务。二是业主在装修的过程中不请专业的设计施工队伍，对装修的方案不报物管部门审查和备案，擅自作主损坏了建筑物的结构，对公共安全造成了威胁，产生房屋出现裂缝、渗漏等问题，影响了相邻业主的正常居住造成的物业纠纷。三是业主在居住的过种中乱搭乱建，相邻业主要求物业公司制止，如物业公司查处乱搭乱建的违规行为，则存在无行政执法权问题，如只对该行为进行劝阻而不拆除，则可能造成大部分业主的不满而由此产生纠纷。
6.物业管理因日常服务而产生的矛盾。
一是业主对物业管理公司人员服务态度不满而产生的矛盾。二是物业公司对业主的不合理行为或违反规定行为管理不善，调解不力而产生的矛盾，例如有的业主侵占公用通道，有意丢弃垃圾，噪音扰民，影响相邻业主的正常居住。三是部分开发商或业主改变房屋用途，该用于住宅的改变为写字办公，租住宾馆，外来人员混杂，造成秩序安全困惑，本来规划为一般商用门面的改开酒楼、餐厅，燥音、油烟、污水排放造成环境问题引起部分业主极为不满，投诉上访屡有发生。四是因房屋等附属设施修缮不及时，对提供的维修服务价格不满意所引起的矛盾时有发生。五是设备的维修及运行管理不善，如目前存在隐患较大的是电梯维修、维保以及正常运行问题，业主对此意见较大，反应也及为强烈。
7.业主委员会选举成立和履职问题。
到目前为止，我市正规物业企业服务的小区没有一个成立业主委员会，相反没有物业管理和服务的老旧小区还确有部分成立了该组织。如机电小区、东方建材市场和西山步行街小区等，虽然有的是在行政主管部门的监督和指导下成立，有的是自发组织成立上报备案，有的极便成立可又没有获得多数业主的认同，但相同的是他们基本上都没有履行或者正常履行该组织的职责，这给物业管理的正常有序发展造成了一定障碍。如业主和业主委员会选聘解聘物业企业问题，物业专项维修基金的使用和管理不能正常开展问题。致使部分小区设施设备尤其是电梯出现故障后不能按正常程序进行维修改造等。
二、初析矛盾和问题产生的原因
上述7个方面矛盾和问题的产生有参与主体的主观原因，也有管理体制方面的客观原因，概括地讲，有以下6个方面。
1.政策管理手段粗放，《条例》赋于职责履行乏力。
物业管理和服务中存在的问题涉及到业主之间，业主与物业管理、开发企业三者之间，物业管理公司与电信、电力、自来水等单位之间，以及物业管理各方主体与政府主管部门及土地、规划、环境、城管、工商之间的复杂关系，很多问题的存在通过单一的物业公司出面协调难以达到解决的目的。然而，目前部分政府行政管理职能履行的程序较复杂，效率低下。如业主对违章建筑擅自改变房屋的使用性质等违规处理，都需要经过房管、规划、工商、城管等有关行政部门来解决，但由于程序复杂，时间慢长，物业管理公司不能使问题及时得到控制和解决，从而引发了业主对物业公司的误解。再者，如电力、供水、通讯等单位懈怠于履行本身的职责，遇到问题处理不及时甚至推诿不处理，把责任推向物业公司，而恰恰这些问题都是物业本身难以解决的问题，久拖不解，亦造成了业主与物业公司矛盾激化。
2.业主自身组织松散，监督管理作用难发挥。
业主大会和业主委员会是业主推荐而维护和代表业主权益的组织，在监管物业运行，招聘物管企业，协调组织关系方面应起积极带头和主动作用。但是由于业主不积极支持，社区居委会又不积极参与，街道及行政主管部门又乏于指导等原因，加上物业管理公司自身的不主动甚至阻挠作用，造成业主大会的成立难上难。目前我市包括星城、冠南等大型小区业主委员会均未成立，有的小区即便成立了该组织，也由于权力行使不规范和自身误区，没有发挥应有作用，更有甚者有些小区组织成员利用权力谋私利，反而损害了业主的利益。由于缺乏组织与物业之间的有效协调、监督和制约，反而使业主的合法权益受到了侵害。
3.法律建设保障滞后，矛盾涌现时无法可依。
目前我国调整物业管理关系的主要法律规范有三，一是《物权法》，二是《物业管理条例》，三是《湖北省物业管理条例》。天门市《物业管理办法》和天门市《维修基金使用管理办法》也在2012年通过市法制办审核出台。但凭仅存的这些法律法规和地方制定的办法基本上很难覆盖物业管理的各个层面，例如《物权法》对业委会的法律地位定位十分模糊，《物业管理条例》对部分突出的规定过于原则和简单，政府如何加强对物业企业的监管和业主欠交物业费的法律追及问题；物业企业在小区居民人身和财产侵害中的责任规避问题；共用设备、设施相关所有权的归属确定等。因此要更进一步地完善物业管理的法律体系，以法律来协调物业管理各主体之间的权力和义务关系，以制度来保障物业管理的有效动作。
4.建设和管理责权混浠，责任体制运行受阻。
建设和管理涉及到2种不同的运作体制，一是住宅房屋的开发建设运作。二是小区后期服务管理运作，部分物业项目，尤其是项目的前期物业管理活动，是由开发商下属的物业公司或具有某种物殊关系的物业管理公司负责的，如星星集团开发的新城物业诸如此类，这种建管不分的管理体制，致使物业管理公司与开发商之间的管理和服务职责混浠，实乃导致部分业主与开发商以及物业企业之间直接产生矛盾。如房屋的质量问题，开发商未能有效履行对业主的先期承诺等，转化为业主与物业公司的矛盾，业主拒交物业费对物业公司进行坚决抵制，或者一旦开发商因相关原因撤离，建筑质量等方面问题只能是物业公司买单。
5.物业服务合同内容粗放，专业功能性服务品质变差。
关于物业服务合同的问题是制约和调整物业服务企业与业主间权力的行使和义务履行的法律依据，物业公司在合同的签订过程中，存在对项目以及业主需求了解缺乏，在市场拓展过程中基本处于劣势和被动地位，但为了急于拿到项目，总是草率签订或者作出一些无法实现的承诺，牺牲自己的有限利益。另外是部分物管公司管理服务水平极差，不能按照合同提供的相应服务，致使收费与服务不对等，容易引发业主的不满。成为业主拒交物业管理费的理由。
6.服务沟通欠缺，业主观念有待提升。
物业公司和业主的沟通渠道很多，如书面、电话、短信网络或者上门沟通，但有些物业企业确实没有利用好，逢事推卸、遇事逃避。其实造成双方沟通障碍的因素主要是1）物业管理人员角色错位，对业主提出的问题不是主动沟通，积极化解。2）部分业主对物业公司的责任了解不够，认为自己交了物业管理费，不管份内份外，房内房外都是物业公司的事。3）个别服务人员缺乏处理问题的专业技能，处理问题方法欠妥。另外从业主的角度而言，部分业主对自身在物业管理过程中的权力和义务还不是十分清晰，对物业管理是有偿服务的认识不到位，存在“可以不需要物业服务”也就可以不交物业费的想法，同时没有签订合同的意识，对自身的利益及公共部位和公共设施设备的维护、使用和管理缺乏主人翁意识等。以致发生乱搭乱建、乱扔垃圾、喂养宠物等违规和不文明行为，引发了一些不该发生的矛盾和纠纷。
三、走出管理困境让物业管理工作步入健康快车道
上面分别在第一章节中从7个方面阐述了我市物业管理在长期的服务中存在的问题和所处的困境，在第二章节中从6个方面分析了矛盾存在的主客观原因，下面我根据个人的从业经验以及借鉴武汉市老旧小区物业管理的办法从6个方面提出建议以便让我市物业管理工作逐步走出管理服务困境，步入健康快车道。
1.完善制度、规范市场、借鉴武汉经验，使监管工作步入正常化轨道：
1）加强组织建设，健全监管机制，界定工作职责，协调部门运行，按照“政府引导、立足社会、以人为本、因地制宜”的工作方针，切实把物业管理工作放在民生关怀和社会保障的重点位置来抓，成立以分管副市长为组长的领导专班，负责领导、决策、指挥和协调工作。由市房管局、民政局、城管局、工商局、规划局、建委、公安等单位明确目标，落实责任。并签订目标责任书，实现目标绩效考核制度，做到一级抓一级，层层抓落实。
2）因地制宜，统筹兼顾，分类指导，分步实施。兼顾灵活的工作方法。一是调查研究模清底数，切实处理好小区违规乱建问题，改变使用性质和用途，造成小区油污、澡音等环境污染问题，这需要涉及到规划、环境、城管等部门来共同解决。结合社区进一步解决好老旧小区车辆停放难的问题。这需要公安交通部门、城管部门、房管部门以及开发商和业主委员会，物业公司来协调处理。二是以点先行，以点带面，做到“事有人管、有人管事”，和“先整活、后入轨”的原则，大力发挥社区和业委会的作用，将物业小区切实纳入在社区管理领导的范畴，重点推进物业服务的提档升级工作。将小区业主的户籍管理问题、计划生育问题、困难家庭综合保障问题、民主监管和公民权益问题等各方面切实落到实处，有重点、有步骤的加以解决。三是公用设施设备的管理问题，如高层小区电梯维修问题，针对不同类型的小区，采取不近相同的办法。对没有成立业委会的小区，电梯出现大中修问题，应由社区居委会协同房管部门、安监部门（电梯安全主管），专业维修公司、物业公司、业主代表来协调解决。对已成立业委会的小区也不能脱离社区居委会以及房管、安监部门的监督管理，保证工作有序进行。
3）、依据街道，立足社区，以民为本，尊重民意。加强业委会的成立管理工作。业委会能够在物业管理公司和业主之间起到桥梁作用，建立彼此之间的信任，就业主关注的问题加强沟通协商，预防矛盾的产生和扩大。因此政府部门要重视业主组织建设，并将此工作职责归并到小区所在的社区或者居民委员会。督促他们帮助业主成立业主大会，选举业主委员会，并指导业委会制订工作制度、公示制度、报告制度，使业主委员会能充分接受基层行政机关的监督，接受业主和业主大会的监督，保障其切实履行自治权力和职责。
4）、积极发挥自身职能，强化行业监管和指导。一是要加强前期物业的管理和监督，严格审查新建小区前期物业管理公司的资质。规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业管理公司的行为。尤其是根本无资质的挂靠行为。二是要规范物业的进撤管理，明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目程序。三是要细化物业项目标准，确定服务项目的分级服务标准。四是要大力加强资质管理，加大违规处罚的力度，依法开展企业年检工作，对达不到原定企业资质条件的，服务不达标的，服务质量差群众意见大的，坚决降低资质等级或者取消资质。五是要大大加强上岗人员的业务素质培训和思想品德教育，提高管理和服务准入门坎。
2、物业服务企业要完善管理机制，建立岗位责任，提高服务意识，主动协调沟通。
物业管理企业和业主之间是平等的合同主体，是互相信赖和长期互为共存的关系，在履行合同时，物业管理公司和功能性服务人员应以平和的心态来行使合同权力履行合同义务。
1）、在提高服务意识方面，一是要树立全员服务的意识，主动与业主沟通，多方位全视角的听取和收集业主的意见、建议；二是要加强对员工的职业道德培养和专业技能的服务培训，使员工在遇到矛盾和问题时能够采取较为适当的对应政策，妥善的化解矛盾，进而提高管理和服务水平；三是要积极地利用报纸、报刊、新闻广播和小区宣传园地进行宣传引导。引导业主认识问题，权衡关系，归咎根源，并能采取积极的态度主动与物业公司进行沟通和协调，指出物业管理的不足，帮助物业公司提高服务水平，改善服务态度，主动妥善处理纠纷。这些相互间的沟通，必然会使大部分潜在的矛盾消除于萌芽状态。
2）、在履行合同方面，既要根据自己的资质等级，选择适当的物业项目，提供相应的服务，又要认真地强化合同意识，在物业合同签订时，应细化合同的内容，并界定到可以量化的地步。为以后的服务提供可供判定的依据。其次一定要强化自身监督。细化工作内容，完善工作流程，按照服务承诺及服务细则提供相应的服务。再之，物业可以通过提供更多的增值服务，提高大部分业主的满意认知度。如代缴水、电、气、通风和有线电视服务费等，这样不仅能够提高物管服务水平，同时也能给业主带来更多优惠和自信，更有利于避免矛盾的逐步产生甚至激化矛盾。
3）、现实的物业管理公司有效解决矛盾和问题的措施首先是积极沟通，其次是请相关部门出面调解。即非诉讼的方式是解决现实中物业管理矛盾的常态方法和有效措施。如解决小区停车难问题，可以从以下几个方面通过协商沟通和非诉讼来确定统筹思路。一是要有法规政策的统领，规范停车难的综合原因；二是要有科学的利益平衡机制，调动各方力量，在政府统一管理协调下，会战“停车难”；三是要多措并举，实现停车难问题的标本兼治；四是要把即期、中期、远期计划相结合，把握节奏；五是因地制宜，个性化问题个性处理。再如解决电梯使用维护困境问题，也可以通过奥斯特罗姆夫妇的CPRS（供享8项条件理论）予以解决。面对住宅小区里发生维修养护使用中的矛盾冲实困境，很多人都说成是需要“维权”的事，其源头在于业主对行政的惯性依赖，没有把自己当成共同、共享、共治的主体。按现行法规，公用设备设施有养老金和养命钱，满足使用的条件有二，一是时间问题，二是程序问题即业委会签字2/3认可。但后期当有限的维保基金使用完后维修甚至更新电梯的情况发生时，参与和共享电梯业主拟定使用付费规则问题则浮上了水面，电梯使用维护困境的出路在于物权法所强调的，共有权人经形成约定，依约定治理，无约定按共有份额享受权力和承担业务。
再之建立结构多元化的物业管理解决机制。提倡通过非诉讼方式解决相关物业矛盾和纠纷。建立形成政府部门、物业公司、物业协会、社区居委会等多元化协商常态机制，一是要建立物业管理工作联席会议制度并定期召开，并请相关部门参加，通报情况，协调供水、供电、环卫、城管等相关部门关系，把物管细化工作落实到实处，避免相关部门互相推诿，快速化解决矛盾；二是要构建物业管理纠纷调解多级组织体系，成立社区物业管理纠纷调解组织，市级物业管理调解组织等。形成一种互补的，满足物业管理主体多样需求的程序体系，使矛盾纠纷解决机制系统常态化、处理程序化、调解规范化。
当前我市物业管理处于发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，社会管理领域存在的问题很多，做好物业管理服务工作，在改善人居工作环境，维护社会和谐稳定，提高城市管理水平和解决城乡就业难题都有不可抹灭的作用。加强和创新物业管理工作，发动各种社会力量，调动各种社会资源，在事关民生的实际工作中逐步建立和完善科学有效的利益协调机制，诉求表达机制，矛盾调处机制和权益保障机制，逐步的让封闭独立的小区融入社区，融入社会。成为平安的社区、和谐的社区、城市的名片和一道道美丽的风景线。这都是政府应该统筹思考和分步实施的课题。