(肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526061)
摘 要： 文章阐述了服务语言在高校图书馆工作中的作用，分析了在图书馆使用服务语言 的原则，强调重视语气、语调的使用艺术，指出了读者工作中的几种语言技巧。
关键词：图书馆；服务；语言；基本原则；技巧
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2009)04—0141—01
语言是交流的主要桥梁，是人们进行各种社会活动的工具，也是人们互相了解的重要途径。 高校图书馆是知识的宝库， 学子寻求知识的殿堂。图书馆工作人员在接待读者的过程中与 不 同的读者打交道，而作为交际工具的语言是必须时时刻刻注意的。既不能千篇一律，也要因 人而异，区别对待。为此，在工作中注意研究读者规律，了解和掌握接待读者的服务语言准 则与技巧，是发挥图书馆教育职能的重要环节。
1 语言在大学图书馆的作用
1.1 创造一种良好的氛围和优美的环境，成为精神文明建设的重要组成部分
语言行为是良 好氛围最鲜活、最重要的因素， 而这种良好氛围是事业成功不可或缺的外部条件。阅览、 流 通等部门每天接待师生几千人次，简单亲切的“您好!”“需要帮忙吗?”“您有什么需要? ”， 就可以缩短馆员与读者的距离感， 消除隔膜， 使两者的关系和谐融洽， 营造出一种 亲密友好的气氛。
1.2 语言是工作人员与读者之间的沟通桥梁
图书馆的各项工作任务是要通过情报工作人员 的语言来完成的。高等学校图书馆的读者有教师， 也有学生、工人，也有部分校外读者 。 语言是高校图书人员与广大读者交际的最主要服务工具，图书馆工作的出发点和归宿是一切 为了读者，读者服务用语是读者评价图书馆整体工作的重要依据。语言素质对于高校图书馆 员而言显得越来越重要，甚至在某种程度上决定了其服务水平的高低。
1.3 有助于提高图书馆的利用率
图书馆的工作人员每天与读者接触， 为他们提供图书情报 资料， 而读者从这座知识的宝库中寻找他们所需要的信息。这种供求关系处理得好， 图书 资 料的潜在价值就能更充分地被利用。图书馆的工作人员良好的语言素质在信息导向中起重要 作用。
任何一种职业的语言，都具有自身的特点和具体要求。图书馆工作者的语言也不例外。根据 高校图书馆工作的性质，笔者认为，图书馆工作者的语言应用应遵循以下基本原则。
2 读者服务语言基本原则
2.1 要有正确的职业价值观
“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。图书馆倡导 馆员使用服务语言，是为了有效地促进与读者的沟通和理解，较好地满足他们心理上和情感 上的需求，减少误会、投诉的发生。据观察，绝大部分读者对馆员的问候能够给予亲切回敬 ，业务办理完毕能表示谢意。如果图书馆工作者未能正确认识自己处于服务者的位置，或者 因对读者处于被服务者的位置缺乏足够的尊重，微笑不是发自内心，语言也只是犹如没有灵 魂的外壳，即使再漂亮再动人，也不能动人以情，晓人以理。所以，要有正确的职业价值 观，增强自信，认识到图书馆事业的重要性，用高水准来规范自己的言行举止，不断加强自 我修养。
2.2 态度热诚与和蔼
工作人员在接待读者的时候面部表情要和蔼，面带微笑，要正面 对读者讲话，态度要谦逊，语气要平和，举止要大方，不要侧对或背对着读者，漫不经心。 以读者工作为出发点和归宿的图书馆工作人员，在服务过程中应注意语言情感的作用，在 和 读者交谈时，语言中要体现“热情”、“真诚”、“平等”、“尊重”等情感原则。“礼 貌语”是最明显的情感语言符号，如“您好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“ 请”等，在为读者服务时，不仅表示它的理性意义，同时也负载着情感成分，更是维系良好 的读者关系的“润滑”。特别是“礼貌语”中的尊称“您”更是服务时经常使用的。另外 “礼貌语”和“微笑语”结合在一起使用，效果会更佳。
2.3 高校图书馆作为与读者交流的窗口，运用规范的语言与读者交流至关重要
在服务工作中，馆员应使用普通话来接待读者，回答询问，忌用方言。使用普 通话，首先可以准确、快捷地把读者需要的信息传达给读者，不会由于方言使读者听不懂 ，耽误读者的宝贵时间，有时还会使听者产生误解，甚至因而引起不必要的矛盾冲突。使 用规范语言，与读者用普 通话交流，还会带动读者，影响读者，自觉地成为语言规范的推动者。
3 读者服务工作中的语言技巧
3.1 准确精当
做好图书馆工作，离不开必要的谈话谈话效果的好坏不取决于说话多少，而在于是否有的放 矢。要做到精确，用语要严谨，要符合逻辑原理;措辞要精当，语言简洁、得体。图书馆是 个 相对安静的场所，读者希望工作人员能在最短的时间内提供出最有效的信息。这就要求工 作 人员的语言要简洁、恰当、得体。比如，对读者要称作“教授”、“老师”、“同学”、 “工程师”等，与读者交谈的内容也要言简意赅，一步到位。
3.2 讲究逻辑性
语言要符合逻辑，不要语无伦次，似是而非，模棱两可。例如，当有读者询 问英文语法书在何书库时?工作人员一会儿说“用中文写的英文语法书在中文书库”，一 会儿又说“可能在
外文书库”。使读者摸不着头脑，无法去找。
3.3 讲求适合性和浅显性
书库或阅览室工作人员应当把书架的排列号及书本的索取号 用通俗易懂的语言告诉读者，不要直接用专业术语。例如，当有读者问及图书书次号时，工 作 人员不要这样回答:“书次号就是分类索书号的组成部分之一，由分类号、书次号以及辅 助 区分号组成”，这样回答得太专业，大多数读者会更加模糊。一般该改成“书放在书架上 就 是把书排队，每本书给一个排队号。书次号就是同类书的书架上排队时编的号，便于以此 找书”。这就使一般人都能听得懂。特别是对初次到馆的读者，更是如此。
3.4 注意语音、语调控制
图书馆的服务语言还应注意语气、语调、语音的运用。图书馆员 要用爽快、乐观的态度，亲切、温和的语气语调与读者交谈。语调要平和，语音不宜太高。 直线型语调平缓，起伏微小，适合在含有叙述、判断、克制的服务语言中。趋高型语调逐渐 由低往上升，适合在含有鼓励、警告、拒绝的服务语言里。趋低型是由上而下的语调，适合 用于含请求、解释、嘱咐成分的服务语言里。如果有意识地注意自己的语调，久而久之， 在服务语言表达的艺术上就能收到理想的效果和对读者产生巨大的感染力。
3.5 目的性和准确性
读者一般是抱着借阅或咨询的目的来馆的，它要求图书馆工作语言必 须有明确的服务目的，不能如日常交际那漫无边际地闲聊。馆员要注意因情设境的运用语言 ，避免谈那些与此无关的话题。语言简单明了，解决问题就行。准确性——言语提供信息量 不能主观随意增减，要求恰到好处，以尽能确保准确无误地向读者传达所需信息。
3.6 对馆员而言，工作语言规范化的施行更多地带有被动性特征
而根据不同的场合、不同 的服务对象和不同的工作性质主动进行自我语言控制，灵活选择合适的语词、语调语速、表 情、体态和动作来传达服务信息以获得满意的服务效果，则是更高层面的语言控制，是对服 务工作语言进行艺术性的控制。比如，在阅览室“保持安静”是图书馆的一个原则。在这样 的一个环境中，馆员要恰当而自然地运用声调，既要“轻声慢语”，又要表示出友好、真诚 ，而不是傲慢和虚伪，这样才能很好地与读者交流、沟通。
图书馆员是为读者服务的工作者，更是教育者和精神文明的培育者。在读者服务工作中注意 服务语言准则和技巧，是提高服务质量的关键。作为图书馆工作者，应该在为读者服务工作 中，注重服务宗旨和端正服务态度，注意服务语言的学习与运用，才能更好地提高工作效能 ，从而我们的服务质量也就能随之而提高。
［参考文献］
［1］ 刘小琴.图书馆规章制度选编［M］.北京:图书馆出版社，2001.
［2］ 朱亚明.图书馆员服务语言的有效方式［J］.图书馆，1995，(4).
［3］ 杨森.读者工作的语言艺术［J］．津图学刊，2001，(4).