"您的满意就是我们的追求"这是江苏省XX县行政服务中心25个窗口110名工作人员的行动指南。在这个被誉为"多国部队"
"政务超市"的地方，你会看到，前来办事的群众、客商和部门的工作人员络绎不绝，而他们享受到的均是温情的微笑服务，
体会到的是高效的工作作风。在这里没有人会对你说"不"，而听到的却是声声入耳：来有迎声、问有答声、走有送声。
【视窗一】发改委窗口：忘不了您的微笑
"不说话不笑"，这是发改委窗口主任邢倩怡给人的第一印象。 在这个窗口，她一个人一服务就是五年，直到去年才有了
一名"助手"。
在邢倩怡的工作台上常备着两件贴身"宝物"：一个是500ml的大号塑料水杯，另一个是一盒"金嗓子"喉宝。"每一天都要
进行资料审核、接受咨询、解释相关的国家产业政策。一天下来口舌燥，平均每一天要喝8大杯水。" 邢倩怡这样说。
2008年以前，XX还没有实行"四书两卡"，许多人对国家相关产业政策和有关规定不了解，邢倩怡所受的委屈何其多：
他被客商骂过，被全程代办各种手续的工作人员指责过，甚至有一次本地客商打小报告给县领导，她还被通报批评写"检
查（情况说明）"。"政策方面的事情不是我们所能决定的，我只有打电话请示市里或部门领导，做好解释工作。"即便如
此，人前，邢倩怡没有一句争辩，她依然微笑着。
为了不让自己的坏心情影响到第二天的工作，回家后，邢倩怡便一个人拼命地打扫卫生，似乎在一下又一下的劳动中，
所有的闷气和委屈也能随之排解。丈夫有时也成了他的出气筒，跟着"遭殃"，邢倩怡也会向同事发发牢骚。家人的支持、
同事的理解给了邢倩怡莫大的安慰，也成了她工作上的精神支柱。
2008年10月11日，在XX举行的万人评议机关活动中，邢怡倩所在的发改委投资科被评为"服务发展标兵科室（站所）"。
【视窗二】消防窗口：用真情赢得尊重
每天早晨刚过8：00，有孕在身的冯嘉原就会穿上防射服和其他窗口的工作人员一样，准时坐在自己的电脑前开始工作。
当初，就因为冯嘉原精通各项业务，爱笑，有耐心，领导才安排她到这个窗口，直到现在依然是她一个人在主持工作。
"妊娠反应时，我告诫自己，要坚持，这就是我的工作，这就是我的责任，我不能离开工作岗位。"妊娠反应，吃不下饭，
浑身无力，每天都是爱人接送她上下班，即便如此，冯嘉原不愿意请一天假。
有一次，冯嘉原正在为客商办理消防手续时，一阵强烈的妊娠反应不期而至，他让客商稍等，便直奔卫生间对着垃圾筒
呕吐起来。回来后，正在她专心致志地办理审核手续时，突然客商惊呼起来，原来，她上火流起出了鼻血，可自己却浑然
不觉。当客商临走时说了声"谢谢！"时，一股暖流涌便冯嘉原全身，此时，她觉得所有的付出都是值得的。
对客商如此，对自己的家人也是一样。2009年夏天，冯嘉原的母亲因脑血栓复发导致昏迷住进了医院，照料母亲的担子
便落在了她和爸爸的身上。消防中队教导员知道后，专门找她谈话，表示可以另外安排其他人员接替她的工作，让她安心
照料母亲。可是，冯嘉原却回绝了："我一定不会影响工作的，再大的困难我也可以克服！"近两个月的时间里，她白天上
班，中午做好饭菜端到母亲身边，晚上则在病房里陪护母亲，一天假都没请过。
在冯嘉原的心里，前来办事的人都是一样的，没有领导和群众之分，没有生人和熟人之分，没有本地人和外地人之分。
对农村来的老大爷、老奶奶，她更多了一份悲天悯人的情怀。
去年夏日里的一天，一位准备开旅馆的农村老大爷顶着烈日前来办理消防手续，因为没有准备任何材料，冯嘉原一边耐
心向老人说明情况，一边把所需材料和办事流程一一写在纸上，并告诉老人下次可以委托家人前来办理。"一个老人，大热
天的跑这么远的路，看着就让人心疼！"冯嘉原说。
冯嘉原有个习惯，遇到缺少相关材料的办事人时，她总是一边交待，一边用纸写下来，防止办事的人忘记，她说"这样可
以尽量减少他们跑趟。"遇到自己外出培训或者开会，她都会将自己的联系方式留在工作台上，手机保持24小时畅通，以便
前来办事的人及时能够联系到她。
【视窗三】工商局窗口：不让您多跑一趟回头路
工商局窗口一共5个人，每一个环节都是一个链条，每一天都要办理十五六个公司营业执照。王志要求，窗口工作人员要
做到"三个一点"，即声音小一点，微笑多一点，解释清一点。
"像你们这么好的服务态度，我就是再多跑10趟也不会有怨言！"这是不久前来窗口办理污水处理项目审批手续的一位女同
志发出的感慨。
原来，这位女同志中午11点半来到窗口，因其材料不齐备而无法马上办理相关手续，她认为工作人员想下班在故意刁难，
便在服务大厅里声音高八度当众发起火来。见此情景，窗口主任王志诚恳地向她致歉，让她先放松稳定情绪，并热情地将补
办材料的方式方法进行一一说明。王志的诚恳和热情不仅使她怒气全消，而且她对窗口的服务态度发生了180度的大转弯。
窗口工作人员急办事人所急，真正做到"马上办、限时办、立即办"。今年3月25日，窗口接到一工业园区管委会的求助：
情况紧急，在三天之内，工业园注册资本必须达到5000万元以上人民币，否则不仅无法享受上级给予的优惠政策，还将对
全县重大招商引资项目的开展造成直接影响。而工业园股东之一--江阴投资公司，资金尚需两天才能到位，另一股东XX金
桥投资公司，处于公告清算阶段。时间不等人，工商局注册窗口工作人员立即行动起来，利用周日的时间加班加点做好此项
变更的前期准备并努力协调县建行和一会计师事务所做好验资工作，在相关手续到位后，又迅速在第一时间为工业园办理了
注册资本和法人代表变更登记手续。终于在3月29日晚6：40让工业园投资有限公司顺利拿到了新的营业执照，这本来需15天
办结的事3天就完成了。
窗口人员还会"多管闲事"。 王志已经记不清有多少个周末没有休息了。今年3月上旬，由安徽滁州客商投资的徐州博精泡沫
塑料制造有限公司需办理股权转让登记手续。按上级领导要求，为保障股东合法权益，股权转让双方都要到场，窗口工作人员
要见证此过程。而其中一位曹姓股东因在一家外企工作，由于路途遥远，无法及时赶到XX办理转让手续。为了保证企业各项
业务的正常开展，王志一方面深入企业指导公司做好变更前的所有材料准备，另一方面利用周日的休息时间，乘车往返七个多
小时，陪同客商专程赶赴滁州曹姓股东的老家为其见证了双方的股权转让，而见证时间仅仅是10多分钟。
【视窗四】建设局窗口：从小事做起从点滴做起
"给您一次讲清，为您一次办结，让您一次满意"，在建设局窗口的上方，高高地悬挂着这样一块牌子，让每一个路过窗口前
的人心中都会涌起一股暖流。
"建设局窗口主任李亚出色的服务令人感到非常温暖，他为人热情、办事效率高，和他打交道是非常愉快的事。"这是专程来
睢考察投资环境的英国企业家安妮女士在建设局窗口前意见簿上的一段留言。
建设局窗口需要负责建设工程施工许可证办理、施工图设计审查及抗震审查等19个项目的审批和办理工作。李亚上任之初，
把"没有任何借口"作为窗口的座右铭，窗口10个人，实行"AB角"制度，要求每人至少要熟悉两项以上业务，以备工作之需：一
人临时有事，至少有另一人熟知相关政策。
为了更好地提升服务水平，李亚自己查阅、搜集资料，制作了《服务礼仪手册》并下发给窗口每一名工作人员。细心的他还
设计了一张便民服务卡，把群众咨询事项的回复结果详细地写在卡上，这样不仅看起来一目了然，还不会忘记，以方便群众办
理各种手续。李亚有一个习惯，在工作过程中一旦发现问题，便随时记录下来，并力求在最短的时间内加以整改。
"团结就好、干事就好、成功就好"、"用心地、用力地"这些县领导讲话中的经典语言，李亚都熟记于心，他经常组织窗口人员
进行学习讨论。
"我们的一言一行不仅代表着建设局的形象，更代表着县委、县政府的形象。小事做不好，大事不可能做好。如果我们每一个
人都把这些小事做好了，那么，我们县的所有事都能办好。"李亚这样认为。由他带领的建设局窗口一直是红旗窗口，李亚说，
他们要打造2010年精品红旗窗口。（王庆 邱辉）