摘要：巴甫洛夫所做的关于狗的条件反射实验，其基本观点就是认为我们会受条件左右，以某一特定方式回应某一特定刺激。而人与动物的最大区别在于，我们在刺激-回应之间有选择的自由。正因人有自由选择，这就加大了管理难度，文章通过分析自由选择的影响因素，并以此切入来提高员工绩效结果，加强企业管理能力、提高企业绩效。
关键词：自由选择；刺激；回应；需要；能力
一、刺激-回应模式的演变
20世纪初俄国生理学家伊万·巴甫洛夫做了大量有关经典条件反射方面的研究，他的实验主要教会狗在听到铃声后分泌唾液的反应。其基本观点就是认为我们会受条件左右，以某一特定方式回应某一特定刺激。其模式过程如图1所示：
而人与狗最大的区别在于：人懂得思考。这样在刺激-回应模式下，人就会有选择的自由，该模式就会变成如图2所示：
二、自由选择的影响因素：个人的需要和素质
不同的人对于同一个刺激会有不同的回应，不同的刺激对于同一个人也可能会有相同的回应，这个主要取决于每个人的需要和素质的不同。但是没有能够得到需要的素质，这个刺激对于被刺激对象来说毫无意义；同样，具备得到所给予的刺激的素质，但是被刺激对象不需要，该刺激同样对于被刺激对象来说是没有意义的。所以，构成在刺激—回应之间个人的正确的选择取决于个人的需要和素质，两者缺一不可，密不可分。
（一）个人需要
人的需要有很多种，有很多的层次，不同的时间、空间所需要的也会有所差异。根据美国耶鲁大学教授克莱顿·阿尔德弗的ERG理论，人有三种核心需要：生存（existence）、相互关系（relatedness）、成长（growth）。
第一种需要是生存需要，涉及满足人们的基本物质生存需要，包括生理需要和安全需要。
第二种需要是相互关系需要，即维持重要的人际关系的需要。包括社交需要和尊重需要的外在部分。
第三种需要是成长需要，即个人发展的内部需要。包括尊重需要的内在部分和自我实现需要的一些特征。尊重需要的内在部分，指自尊、自主和成就；自我实现需要，指一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现。
ERG理论：不认为必须在低层次需要获得满足后才能进入高层次的需要，人的多重需要可以同时存在；认为较低层次需要的满足会带来满足较高层次需要的愿望，即“满足前进律”；认为当一个人较高层次的需要不能得到满足时，较低层次的需要强度会增加，即“受挫回归律”。
（二）个人素质
素质，是指个体完成一定活动与任务所具备的基本条件和基本特点，是行为的基础与根本因素，包括生理素质与心理素质两个方面。它对一个人的身心发展、工作潜力发展和工作成就的提高起着根本的决定作用。
很多素质大部分是外在的，或者说可以通过一定的方式方法能够很好的测量出来的，然而还有很多的素质，比如价值观、社会角色、自我形象、个性、社会动机等等，是很难测量出来的，而这些素质特点导致个人有效或卓越的工作绩效。这些潜在的特点用一个冰山模型表示出来（见图3）。
社会角色与价值观：社会角色是人们在公开的场合所表现出来的形象，反映了他们的价值观，即他们认为什么是重要的、什么是不重要的。
自我形象：自我形象表现了人们是如何看待自己的。
个性特点：又称特质，是人们持久的生理、认识和心理的特点。个性特点需要相当的努力和时间才能够发生变化，但人们还是能够在内外条件的相互作用下通过自我修炼得到改变。
动机：是人们内心深处反复出现的一种牵挂，这种牵挂驱动、指导并选择行为。人类有三种动机，即成就动机、亲和力动机和影响动机。
三、从个人需要和素质切入以提高员工绩效
从上面经过演变的刺激—回应模式可以看出，想让员工产生公司所希望产生的回应，提高员工绩效可以从两大方面切入：根据员工需要改变刺激物和通过培训和创造企业文化提升员工素质。
（一）根据员工需要改变刺激物
根据阿尔德弗的ERG理论，要想员工提高工作绩效，产生积极地回应，我们首先应该差别化的识别员工的需要，判断员工处在哪种需要层次上，或者判断处在哪几种需要的混合体上，以此为基础分别给予不同的刺激。
公司管理人员应该所做的事情：处在生存需要层次的员工，应该为他们提供足够的报酬，使人们具有生活和安全工作环境的必需品；处在相互关系需要层次的员工，应该促进他们好的人际关系和提供准确的反馈；处在成长需要层次的员工，应该允许人们不断提高他们的技巧和能力，从事有意义的工作。
公司还应该分别按领导者、中层管理人员、知识和数据工作人员、基层之行人员来区别对待，给予不同类型的刺激。
公司还可以根据每位员工不同的生活中心来提供不同的刺激物。一般人们的生活中心有：以配偶为中心、以家庭为中心、以金钱为中心、以工作为中心、以为名利为中心、以享乐为中心、以敌人或朋友为中心、以宗教为中心、以自我为中心等。对待不同生活中心的员工应该区别的对待。
（二）通过培训和创造企业文化提升员工素质
第一种提高员工绩效的方法，是从结果的角度切入，接受员工需要的现状，也接受员工的现有需要，接受员工的不同生活中心。而这第二种方法是从源头切入，改变和影响员工，使他们向着公司所需的方向进行改变，这样可以使员工统一步调步伐，齐心协力，节省大量沉没成本，提高工作的效率。
培训：我们可以根据素质构成体系中素质的多个方面对公司员工素质现状的调查，比如身体素质、品德素质、心理健康素质等。然后按照学习理论来设计各种类型的培训，提高员工的知识、技能，其中在培训员工时，根据素质的冰山模型，应该有针对性的、适当的对员工的那些现在的能力惊行培养、训练和挖掘，比如改变员工的工作动机、引导员工的价值观导向、为其重塑自我形象、让员工重新认识自我的社会角色等等，让员工的这些改变符合公司理念和要求，以此提高个人的绩效，进而提升整个公司的绩效结果。
文化：企业应该营造本公司独特的企业文化，向员工传达公司的使命、核心理念、价值观，让所有的员工对公司的战略和文化能够很好的认可并融入，这样员工才会积极主动的从事本职工作，创造性的工作，不断地奉献公司。
在对员工进行刺激、培训和文化熏陶时，应该综合运用需要理论——ERG理论、素质构成体系和潜在素质模型——冰山模型，从多个角度、多种方式方法去同时进行，而不要分先后次序，要根据企业员工的特点有重点、有层次、有计划的去进行，这样才会更有成效。
四、对员工的各种工作结果进行强化和反馈
通过以上两种方法对员工进行引导和提升后，员工在工作中可能会做出各种不同的业绩或者结果，有些可能是积极的结果，也有的可能是消极的结果，这是就需要我们给予他们强化和反馈。
根据美国著名心理学家、哈佛大学心理学教授斯金纳提出的强化理论，我们可以对员工进行四种类型的强化：
正强化：是指对管理者所期望的、符合组织目标的行为及时加以肯定或奖励，从而导致行为的延续和加强。正强化的刺激物不仅仅是物质性的奖励，精神鼓励、表扬、充分的信任、安排挑战性的工作、提升或给予学习提高的机会等都可以成为正强化的有效激励载体。
负强化（消极强化）：是指当某种不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施于其身的某种不愉快的刺激（如批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。与正强化的目的一样，都是想维持和增加某一有利的的行为。
不强化（自然消退、忽视）：是指对某种行为不采取任何措施，既不奖励也不惩罚。这是一种消除不合理行为的策略，因为倘若一种行为得不到强化，那么这种行为的重复率就会下降。
惩罚：就是对不良行为给予批评或处分。惩罚可以减少这种不良行为的重复出现，弱化行为。但惩罚一方面可能会引起怨恨和敌意，另一方面随着时间推移，惩罚的效果会减弱。因此，在采用惩罚策略时，要因人而异，注意方式方法。
通过对员工的工作结果的强化和反馈，使得企业希望员工出现的行为和结果的频率增加，消极的或者不符合公司要求的行为和结果出现的频率就会降低，甚至消失，这样就会使我们管理效果更加明显和卓有成效。在这种情况下，很容易达成企业的现阶段目标。如果目标达成后，企业应根根据自己下阶段的目标，以上述理论和方法思路对员工做新一层的刺激和培训，使公司再次达到最新目标。这样做会在公司内形成良好的循环，员工满意，公司满意，如此循环往复，会使公司的业绩步步上升，也会使员工素质呈现螺旋型的提高，为公司长远及更好的发展打下坚实的基础和力量。
参考文献：
1、芮明杰.管理学教程[M].首都经济贸易大学出版社,2004.
2、陈红,龙如银,芈凌云.管理学[M].中国矿业大学出版社,2004.
3、史蒂芬·科维.高效能人士的7个习惯[M].中国青年出版社,2002.
4、斯蒂芬·P·罗宾斯,蒂西莫·A·贾奇.组织行为学[M].中国人民大学出版社,2008.
5、萧鸣政.人员测评与选拔[M].复旦大学出版社,2005.
(作者单位：中国矿业大学管理学院)
