向服务型政府转型的生动实践
——XX区便民服务中心建设主要做法
江西省萍乡市XX区以便民为主题，服务为核心，改善政府与群众的关系为根本，从去年下半年起率先在全市成立镇街便民服务中心，构建起服务当地百姓、服务经济社会发展的新模式，诠释“以人为本”的深刻内涵。据不完全统计，今年以来仅全区便民服务中心共受理事项3896件，办结3850件，办结率达98%；群众测评满意率达95%，共发布就业信息1500余条；举办技能培训8期共2000余人次；帮助350余人实现就业。全区广大党员干部、群众普遍感到，便民服务中心建设真正方便了群众办事、遏制了腐败行为、推动了经济发展、促进了社会和谐，是贯彻落实科学发展观、向服务型政府转型的生动实践。
一、打造一个窗口，实现服务方式“零距离”
打造“一站式”综合便民服务性窗口，是真正实现服务方式“零距离”，真情便民的基础。
一是注重服务规范做好“建”字。XX区充分利用好各镇现有的办公场所，对已建成有一定规模的进一步规范好；对需要的改建和扩建的进一步改造好。在中心硬件设施配套上，本着“规范、便民、实用、节俭”的原则，各镇街因地制宜坚持“六个一”标准进行建设，即：一套办公设备、一套便民设施、一套服务台帐、一套服务资料、一个群众意见箱、一部服务热线电话。“一套办公设备”即配备整齐的办公桌椅橱柜和必要的电脑、电子显示屏等设备。“一套便民设施”即设置便民茶水、休息用的沙发茶几和报刊杂志。“一套服务台帐”即建立规范化的流程和服务台帐，特别建立受理情况登记表、承办情况表、结果反馈单等。“一套服务资料”即配备农村政策、法律、实用技术、市场信息等资料。“一个群众意见箱”即设立征求意见箱、征求意见簿。“一部服务热线电话”即设立服务热线电话。目前全区镇街均已按照标准建设完成并投入使用，尤其是青山镇投资60余万元，建成了全省一流的便民服务中心，服务面积达1600余平方米。
二是注重服务拓展做好“进”字。在服务项目进驻上，XX区按照“便民利民”和“应进必进”的要求，以简化行政审批程序、提高办事效率和提供优质服务为目的，对镇街站所机构和职能进行撤并和整合，集中计生、民政、社会保障、司法信访、公共资源管理等多个政府职能部门，组建统一办事的平台和公共服务的窗口。同时部分便民服务中心还积极拓展服务功能，延伸服务内容，XX镇将与百姓生活息息相关的通讯、供电、有线电视等单位在中心内设立服务柜台，真正实现了“一站式”服务百姓。五陂镇对权限在上级的行政许可类事项在便民服务中心设立综合服务窗口，开展初审、呈报、代理服务。该区便民服务中心注重公共资源管理，在中心内设立招投标工作报名、协助区招投标办进行招投标工作、发布招投标信息，赢得了群众的一致好评。
三是注重服务提升做好“选”字。对进入便民服务中心工作的人员，该区严格把关，择优调配，挑选了一批作风正派、业务精通、责任心强的干部到便民服务中心工作。上岗前进行了《行政许可法》、政治理论和业务知识等培训。规范服务行为，大力倡导“四声、四心、四快”服务，即“来有迎声、问有答声、走有送声、处理有回声；热心接待、耐心解答、细心解释、诚心帮助；受理快、调查快、处理快、反馈快”。实行挂牌上岗，动态考核，优胜劣汰，同时发现人才，培养后备干部。通过强化队伍建设，使便民服务队伍既压力又有活力，既长本领又有前途。
二、畅通两条渠道，架设干群关系“连心桥”
确保便民服务中心工作人员为群众带来高效便捷的服务，是便民服务中心发挥作用、取得实效的关键。
一是畅通便民服务渠道。该区各镇街便民服务中心一方面坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对中心服务内容、办事程序、收费项目、收费标准、岗位责任等统一上墙，做到服务内容、办事程序、政策依据、收费标准、工作职责、服务电话“六公开”，严格按流程办事。中心安装电子监控设备，对各种服务实行阳光操作。中心还设立咨询服务台，编制便民服务指南，安排专人接待导服、处理突发性事件。另一方面健全了“窗口受理、跟踪督办、办结反馈”的工作流程。在受理和办理环节上，推行限时办理、承诺服务、首办责任制和“销号”服务，对程序简便的一般性事项，由窗口工作人员即收即办；工作人员对办结时限和质量作出承诺，制作岗位服务承诺牌；对较复杂的事项或需由2个以上站所办理的事项，由首办人负责全程代为办理；对当时不能办结的要建立档案，明确办理责任人，跟踪服务，直至办结“销号”。在回复环节上，事项办结后，服务中心要将办理结果及时地通知服务对象，并发放办理结果反馈单，请服务对象办理工作提出建议。
二是畅通监督管理渠道。首先是发挥便民服务中心自身的内部监督管理作用。加强对考勤、值日、项目运作、管理考核、评先创优等日常工作方面的监督管理，并将便民服务工作纳入民主测评和干部年终考核的重要内容，有力促进了干部作风的转变；其次是发挥群众对便民服务中心的外部监督作用。设立举报箱、举报电话和意见簿，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题；定期不定期地组织检查，对作风飘浮、敷衍应付、服务不力的服务窗口和工作人员，限期进行整改；对群众意见较大、反映强烈的，实行待岗处理，并接受群众监督，定期向服务对象征求意见和建议，以群众是否满意来检验工作成效，切实解决了以往办事不公开、不方便等问题，及时疏通了群众“办事难”的积怨，提升了党和政府的亲和力，密切了干群关系。同时强化考核机制，每半年对服务窗口和工作人员进行一次考核，并把考核结果作为党员干部晋升提拔、表彰奖励和民主评议的依据之一。
三、寻求三个结合，建设政府转型“示范地”
为了真正体现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的办事宗旨，XX区各镇街便民服务中心建设充分做好三个“相结合”。
一是与规范基层干部行政行为相结合。充分利用便民服务中心规范化、制度化运行这个平台，严格强化对党员干部的“约束力”，要求全体党员干部自觉遵守承诺制、责任制、内部快速协调制等三项制度和值班日记、公开办事、优质服务、督查考核、廉政建设等五项管理制度。干部们普遍感到压力更大了，要求更高了，感受到了一种无形的监督机制的存在，而考核制度、监督制度更使他们增强了责任意识，促进他们努力端正服务态度、改进服务质量。“阳光式”的办事机制，增强了服务透明度，达到从源头上防止了腐败的产生，真正把“公开、公平、公正”落实到实处，有效制约了权力滥用。
二是与转变政府职能相结合。为了克服以往办事推诿、拖拉、效率低的现象，便民服务中心变被动受理为主动出击，变“命令型”为“服务型”，积极转变政府职能，在便民服务中心开展“四个一”活动。即：亲民“一线连通”，开通24小时服务热线电话，为群众全方位的咨询服务；便民“一张卡片”。把工作人员的分管业务内容和联系电话制作成“便民服务卡”，只要一个电话就可以把服务送到家中；爱民“一支队伍”。成立服务队，向群众提供政策咨询、扶贫解困等各种服务；利民“一份记录”，进村入户，掌握民情，针对群众实际情况，提供就业岗位、致富信息等服务。通过“四个一”活动转变了干部作风，树立了亲民政府的新形象，促进了干群关系进一步好转，深受广大群众好评。
三是与转变干部作风相结合。上岗前各镇街对便民服务中心工作人员一律实行公开考试，优胜劣汰，竞聘上岗。上岗后在便民服务中心各项严格的管理制度和群众监督制度历练下，既增强了干部的事业心、责任感和为民服务意识，又得到了群众的满意和信赖，提升了党和政府的亲和力，密切了党群干群关系，达到干部与服务对象“双赢”效果，使便民服务中心成为向服务型政府转型的“示范地”。