2013年，广发银行xx分行认真贯彻xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作部署，紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福xx”的工作目标，结合总行“投诉管理提升年”的服务主题以及“同一广发，同一服务”的服务目标，持续提升网点服务水平，深入推进行风建设的开展，向广大客户提供优质金融服务，有效带动全行业务持续稳健发展。通过全行员工的共同努力，真抓实干，我行行风建设工作取得了一定成效。
一年来，我行在行业作风建设方面主要做了如下几项工作：
一、加强组织领导，形成行风建设工作合力
为切实加强行风建设工作，我行进一步加强了行风建设的领导，成立了由一把手任组长的行风建设领导小组，制定了详细、具体的实施方案，明确总体要求、重点工作和目标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作，并制定了《广发银行xx分行2013年度民主评议行风工作实施方案》，严密组织实施。分行与各营业网点签订《窗口单位文明规范服务目标责任书》，把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围，形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。
二、强化教育培训，提高员工整体服务素质
今年以来，我行始终把推进行风建设作为促进银行服务工作的一个重要载体，把提高员工综合素质作为一项重点工作来抓，经常开展岗位技术练兵、技术比武和业务知识竞赛等活动，不定期举办各类服务礼仪培训班，聘请专业老师进行文明服务礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等项目培训。不断增强员工服务意识，提高整体服务水平。营业期间明确要求柜员严格按照《广发银行文明规范服务标准》使用规范文明用语，热情、熟练、准确为客户办理业务，让客户体验到文明、优质、高效的真情化服务。
三、完善网点服务管理，提高服务效率
今年，我行坚持贯彻“客户为先、真情服务”的管理理念，尊重和关爱客户。以“同一广发、同一服务”的服务目标，文明规范小组成员严格按照总行关于对网点的服务支撑要求，对各营业网点配备的服务设施进行检查，及时发现存在问题，进行更新补缺，进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境，设置多功能服务区域，配备专职大堂经理管理好大堂秩序，做好业务分流与客户引导，拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分，实施业务分流，实现对客户的分区服务，增强网点服务能力;为重点客户和VIP客户设置专用场所，为残疾客户开通绿色通道，充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。通过抓专业和个性化金融服务管理，吸引客户，推动业务发展。
四、抓好服务投诉及情况处理，改善服务效能
为进一步加强对服务作风的监督管理，我行按照总分行规范服务工作的有关规定，结合总行“投诉管理提升年”的服务主题，在营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿，设置三级（总、分、支行）投诉电话，公布服务投诉举报电子邮箱网址，扩宽投诉渠道，便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉，安排有专人负责调查跟踪处理，及时答复或解决客户合理投诉问题。
五、强化晨会制度、坚持常抓不懈
我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作，作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理，提升服务质量的有效途径，坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会”制度，并建议员工轮流主讲，总结前日工作情况，安排当日工作计划，特别对服务工作进行点评，相互交流心得，指出存在问题，增强员工服务意识，不断提高服务水平。
六、树立金融服务意识，打造中小型企业特色金融服务体系
今年，我行继续以“提供卓越体验 创造更大价值”为己任，积极推进中小金融服务模式转型，积极打造中型企业和小型企业特色金融服务体系，着力提升对中小企业业务客户的金融服务水平。因应企业规模特点，多层面进行金融产品创新，升级换代了“好融通”、“快融通”、“市场贷”等中小企业客户标准化产品；针对各产业链及供应链、专业化市场、商业街区、临街商铺等中小企业及个体工商户需求，走向市场，与客户零距离接触，向客户营销微贷产品，推出 “生意人卡”个人经营性贷款。为民营经济和中小企业解决融资难问题，倾力支持民营事业发展，提高我行的社会形象。
七、拓宽服务领域、服务社区群众
我行于今年4-6月，按照总分行相关要求，全面落实“普及金融知识万里行”系列活动方案，以开展公众教育服务、宣传普及金融知识、强化风险意识、倡导理性消费为主旨，大力引导消费者熟练运用银行金融服务，提升百姓的生活品质。
结合总行今年25周年行庆活动的开展，我行于9月开展2013年“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活动，以“多一份金融了解 多一份财富保障”为主题，向社会公众介绍个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、非法集资等系列金融知识，加强客户对金融知识的认识及对我行社会责任履行的认同，树立我行良好企业形象，提升广大客户的满意度。
为了让社会群众更好地掌握假币识别技巧，减少经济损失，我行于10月14日及10月30日，积极走向街头，向广大市民无偿提供反假业务咨询。讲解人员向前来咨询的群众派发宣传折页，热情、耐心地向公众讲解有关假币识别的技巧，介绍真假币简单的鉴别方法和辨别假币的实用技巧，使更多的群众能够了解如何鉴定假币，以杜绝假币的流通。讲解深入浅出，通俗易懂，现场气氛热烈，取得了较好的效果，得到广大市民的称赞。
八、积极推动我市创文工作的深入开展
一年来，我行按照市直属机关工作委员会关于创建文明城市工作的相关要求，认真做好创文迎检宣传工作。全面打造和谐舒适的服务环境，展现优质文明的热情服务，在醒目位置张贴标语、LED屏滚动播放文明标语，营造浓厚的创文氛围。
为展示文明城市创建成果，推动我市创文工作更加深入开展，我行于今年10月23日至11月23日，举办xx市“广发银行杯”家．国．梦书法大赛，抒发海内外xx人对祖国对家乡的自豪感，构筑美丽家园梦、中国梦。
九、主要工作措施
1、加强对员工培训教育，提高从业人员服务素质。今年以来我行加大对员工培训力度。一方面是开展职业道德教育、纪律教育学习活动，组织员工学习《广发银行员工从业守则》、《广发银行员工十条禁令》，引导员工自觉遵守 “爱岗敬业、诚实守信、守法合规、勤勉超越、客户至上”的基本职业规范。另一方面是开展业务技能培训。通过教育学习，不断增强服务意识和服务技能，有效提升了员工整体服务素质。
2、加强文明规范化服务工作的管理。在开展行业作风建设期间，分行文明规范化服务领导小组每月到营业网点进行现场检查考评，对照检查范围（项目）逐项查看评分，综合得分评选服务之星。定期编写服务简报，每个季度组织服务点评，总结服务工作经验，查找不足，整改存问题，改进服务作风。
3、加强联动服务机制，全力为客户服务。全行上下牢固树立 “后线为一线服务，一线为客户服务，全行为市场服务”的理念，为客户提供优质、高效的金融服务，进一步树立良好的广发服务品牌和企业形象，提高了我行的市场竞争力，推动我行各项业务的健康、协调发展。
我行在行业作风建设中做了许多工作，取得了一些成效。但银行金融服务永无止境。今后，我行将不断探索研究新时期面临的新情况、新问题和新对策，围绕全行经营工作，进一步加强行风建设，继续推进行风建设责任制的落实，坚持不懈地把行风工作抓好、抓实、抓出成效。坚持“客户为先、真情服务”的服务理念，不断创新金融产品，完善规范服务体系，为广大客户提供卓越的金融服务体验，让广发人独具特色的真情服务深入人心，以行风工作带动经营工作，不断把我行的行风建设提高到一个新水平。
