值得思考的烟草,商业企业员工关系管理

客户资源、客户关系管理近年来成为企业管理的一个热门话题，众多企业已将其视为核心竞争力加以总结和提高。实践发现，单纯进行外部客户关系管理是不够的，企业内部客户关系管理即员工关系管理越来越受到企业的重视。烟草商业企业由于行业的特殊性，其员工关系管理表现出一定的复杂性。因此，探讨和研究烟草商业企业员工关系管理问题，对提升烟草商业企业管理水平具有较强的现实意义。

　　一、员工关系管理的作用

　　大家知道，企业内部员工关系大致可分为员工与企业的关系、员工与领导的关系、员工与员工的关系三种。员工关系管理主要是协调这些关系，在企业内部创造融洽、和谐的员工关系，激发员工潜能，以提高企业运营绩效。从管理职能上看，员工关系管理是人力资源管理的一项重要内容。当今重视员工关系管理已经成为优秀企业的共同特点之一，这些企业的种种成功做法，无不折射出员工关系管理的思想。为什么员工关系管理越来越受到这些企业的重视?这是因为员工的参与和投入是企业制胜的法宝。良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。如果企业内员工关系管理得当，就会直接促成员工对工作的投入和敬业，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，忠诚顾客的不断增长会直接带来企业利润的真正增长，最终会实现企业的持续发展。

　　因此，若想吸引和留住优秀人才，在不断变化、竞争激烈的环境中实现高绩效，实现企业从优良到卓越的转变，就要处理好企业内部员工关系。融洽、和谐的员工关系，将会在企业内形成良好的氛围，从而促进企业整体绩效的提高。妥善管理好员工与企业、员工与领导、员工与员工之间的关系，是增强企业凝聚力、向心力、战斗力的有力保障。

　　二、当前烟草商业企业员工关系管理主要问题分析

　　烟草商业企业员工关系管理反映出的主要问题可以归结为内部的公平、公正性问题。由于受体制制约，在工作安排上存在着巨大的不公平性，员工关系的双轨制和结构性矛盾已成为烟草商业企业实现可持续发展的内部阻力。问题产生的原因主要是由于烟草商业企业自身行业特殊性造成的。特殊性突出反映在用人方面。其一：烟草商业企业这几年的高速发展客观上增加了对员工的需求。由于体制的原因，增加的主要是聘用员工。大部分烟草商业企业的正式工与聘用工的比例已经达到1︰2，一些企业甚至达到1︰3、1︰4左右。聘用员工大多工作在一线，已经渐渐成为创造企业财富的主体力量，但是聘用工受到的待遇却并不公正。其二，随着烟草商业企业改革的进一步深入，原有用人机制已不适应企业的发展，不得不进行调整。在用人体制改革过程中，一些老员工因政策调整利益受损，而一些具有思想、学历、活力，新加入烟草行业的年轻人逐步走上重要岗位，成为改革既得利益者。这两个特点使得烟草商业企业员工关系突出形成了三组矛盾，即：体制内员工与体制外员工之间的关系，即正式工与聘用工的矛盾；干部与群众之间的关系，即管理者与被管理者的矛盾；老员工与青年员工之间的关系，即改革利益受损者与受益者的矛盾。

　　在这三组矛盾的综合作用下就构成了当前烟草商业企业员工关系管理的主要问题。其具体表现形式为：部分正式工骄、娇之气明显，工作态度和责任心不够；不少聘用工缺乏主人翁精神，“做一天和尚撞一天钟”；正式工与聘用工身份差别显著，劳工不均、地位不等、收入悬殊，聘用工对自己的身份感到自卑，对职业前途信心不足，没有归属感。一些年轻人，尤其是最基层单位年轻人觉得没有上升空间，对烟草未来缺乏信心，忠诚度不高；年长员工，以功高自居者有之，混日子者有之等等现象。在这三组矛盾中，又以正式工与聘用工的矛盾最为突出、最为尖锐，危害也是最大。理顺正式工和聘用工的关系，充分调动他们的积极性，可以说是烟草商业企业实施员工关系管理的重点和难点。

　　针对烟草商业企业员工关系管理的这种现状，烟草商业企业员工关系管理应该以解决体制内员工与体制外员工之间的关系为切入点，实施全面的员工关系管理，不断提升员工的满意度、忠诚度和贡献度。

　　三、改善烟草商业企业员工关系管理的思路

　　改善烟草商业企业员工关系当务之急是为所有员工创造公正、平等、美好的工作环境，从观念上和制度上逐步淡化和打破正式员工与聘用员工的界限，从文化上逐步融合正式员工与聘用员工的界限，消除非体制性障碍，为所有员工创造良好的工作环境，创造公正公平的工作氛围；激发广大员工的工作积极性，提高工作效率，促进企业的持续健康发展；逐步增强员工对工作的自豪感、对企业的归宿感，培养一支职业化、高素质的员工队伍，最终实现企业可持续发展的人力资源保障。

　　实施全面的员工关系管理，可以从以下八个方面推进：

　　1、加强思想政治工作，坚持政治平等。加强对员工的思想政治工作，引导员工立足本职做出贡献。员工思想政治工作要与企业文化建设结合起来，引导员工敬岗爱岗，立志成才。在政治上落实员工的平等地位。所有员工，不论身份，在公司内享有平等的政治权力。

　　2、指派专门人员，组织保证落实。员工关系管理落实的成败关键在于单位高层、人力资源部门和直接部门领导三方推动。只有三方积极推动，员工关系管理落实才有保障。人员较多的企业可以指派员工关系管理专员。员工关系管理专员主要负责企业内部劳动关系管理、员工活动的组织和协调、加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻、及时接待、处理员工申诉、及时处理各种意外事件、员工离职面谈及手续办理、员工满意度调查的组织、员工关系诊断等事务。员工关系管理专员应当具备相关技能，能够深入分析员工关系管理存在的问题并提出改进措施。

　　3、深化用人制度改革，创新用人机制。针对目前烟草商业企业现状，宜采用“三种机制并用、立足长远、逐步过渡”的办法。一是原有用人机制仍适用于原体制内员工，但这类员工与其他员工平等接受公司的竞争上岗和末位淘汰管理办法；二是“不拘一格降人才”，对高学历、强技能的优秀人才，实行聘用制，福利待遇与原体制内员工接轨，平等参与公司的经营管理；三是继续使用临时体制外员工，对于这部分员工，凡工作业绩突出，达到了公司制订的相关规定的，可随时与公司签订长期聘用合同并平等参与公司的经营管理。为今后全体体制内员工身份置换以后真正意义上的全员聘用制做好铺垫。

　　从制度上打破身份界限，建立“能者上，平者让，庸者下”的用人观念和机制。明确各岗位职责和岗位目标，对所有员工实行岗位管理，避免身份管理。用人标准和程序进一步透明化，所有员工，一律竞争上岗。深入推行双轨制、岗位轮换制，调动员工工作积极性。

　　4、推动分配制度改革，完善福利体系。改革聘用员工现有薪酬制度，实行年功工资制，以体现员工的历史贡献，增强聘用员工对企业的归属感。改善员工福利待遇，完善福利体系，增加聘用员工的安全感和保障感创新激励机制。

　　5、加强人员培训，完善职业发展体系。当前企业内部培训主要以管理层培训为主，基层员工培训较少。所以应逐步加强对市场一线人员的培训力度。结合各个岗位的工作要求制定培训规划，坚持岗前培训，定期实施技能培训，提高员工综合素质。结合双轨制，规划员工职业发展，制定明确的晋升条件与标准，使员工对自己的职业发展有良好的心理预期。

　　6、加强管理沟通，倡导人性化管理。通过设立员工热线，定期召开员工座谈会等形式，接受员工的投诉和咨询、广泛征求员工的建议和意见，加强内部管理沟通；通过网站、刊物和电话等途径，鼓励员工向公司提交合理化建议，并对被公司采纳的合理化建议予以奖励；通过进行员工满意度调查，了解当前工作存在的主要问题，并予以修正，在公司内部形成人性化管理氛围。

　　7、积极开展文化活动，营造和谐氛围。发挥工会、共青团组织作用，定期组织开展文化娱乐活动，活跃企业氛围，释放员工情绪，并为新员工举行加盟仪式，鼓励员工成立兴趣小组，通过这些主题活动，加强领导与员工、员工与员工之间的非正式沟通，融洽内部员工关系。

　　8、注重特殊环境下员工关系管理。冲突是由于人的需要得不到满足，而从爆发出来的情感宣泄。对员工关系中的冲突进行及时管理，防止冲突进一步扩大，也是员工关系管理中的重要内容。

　　总之，要明确烟草商业企业员工关系管理是个复杂过程，体现的是一种细节管理。员工关系管理的整体成效是由其中管理最薄弱环节决定的，因此必须协调发展员工关系管理中的各项内容，最大程度地发挥员工关系管理的作用；要明确员工关系管理是一种全程管理过程，必须从员工进入企业开始，就针对员工进行员工关系管理。此外，员工关系管理也不仅限于企业内部在职员工，还包括离职员工，离职员工也是企业的重要财富，因此在对现有内部员工进行员工关系管理时，也应适当予以关注企业外部“员工”，把员工关系管理的范围延伸到这些外部“员工”，继续与他们保持联系，充分发挥这些低成本“资源”的作用。

　　（作者单位：省局专卖处）

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