为深入贯彻落实党的十八大精神和中央、省、市狠抓作风效能建设的新部署、新要求，进一步推进窗口作风效能建设再上新台阶。今年以来，我局以“六个人社”为核心，以提高服务质量为目标，以人民群众满意为标准，大力推行“办事规范、廉洁效率、服务一流、群众满意”的窗口服务建设，人社系统各窗口作风效能建设得到了有效推进。现就我局窗口工作的现状作一研析，并围绕如何进一步提升窗口服务水平提出几点粗浅的看法。
一、我局服务窗口建设基本现状
1、窗口配置基本情况。我局共有五大类服务窗口，分别为人力资源管理服务中心窗口、社会保险基金管理中心窗口、劳动人事争议仲裁窗口、工伤认定和劳动能力鉴定中心窗口、行政服务中心窗口。五大窗口现有一线工作人员88名（不含后台管理人员）。主要职责：负责全市企业人才招聘、用工服务，城乡劳动者求职登记、办理就业失业登记手续；受理失业人员待遇申报、审核发放等工作；负责全市机关企事业单位社会保险登记、结算、转移、接续工作，五大保险待遇审核支付，定点医疗机构、药店监督管理等工作；负责受理处理全市劳动人事争议案件，信访投诉处理等工作；受理审核调查职工工伤认定申请材料，以及劳动能力等级鉴定；负责受理企业特殊工时、集体合同审查审批，外国人和港澳台人员就业证办理的受理，民办培训学校资格认定的受理等工作。
2、今年1-8月份完成工作情况。共受理完成就业困难人员社保补贴等各类行政审批服务事项3.5万件。其中行政服务中心人社窗口办理企业特殊工时工作制审批63家，集体合同及工资集体协商协议审查审批30家，受理城镇职工基本医疗保险定点医疗机构资格认定4家，全额拨款事业单位享受公务员医疗补助待遇的资格认定5家，民办培训学校审批资格认定4家，职业中介介绍机构审批资格认定3家。办理就业失业登记27223人、录用备案登记64263人（其中行政服务中心人社窗口办理录用备案7658人）、终止解除劳动关系26113人。审核报销医疗费9453人次，合计费用12215万元；工伤审核结算3722人，支付7923万元，生育审核结算3355人，支付3599万元。出具企业养老保险关系转移接续缴费凭证7170份。受理举报投诉、劳动争议、工伤案件1.6万件，各服务窗口累计日均接待办事群众1500人次。
二、窗口建设存在的主要问题
1、硬件还不够硬。一是地点分散。由于人力资源和社会保障局由原劳动局、社会保障局和人事局三局合并而成的，5个办事窗口分别在5处办公，难以实现“一条龙、一站式”服务，给群众前来办事造成极大不便，制约了公共服务能力的进一步提升。二是设施老化。社保中心办事窗口始建于1998年，建设年代早，内部配套设施落后，无法适应现在工作需要。人力资源中心和社保中心办公场所均存在停车难问题。场所较小。目前我局保存高校毕业生、参保人员、失业人员等各类档案100余万份，并且每年新增档案5万份，这些档案分散在3个单位5个面积较小的档案室管理，存在着库房十分紧张、查询十分不便、软硬件相对滞后的问题。
2、流程还不够畅。新局成立后，全局以“便民、利民”为原则，依托“金保”工程，集中对原运行的流程进行了再造，不断简化办事流程和服务环节，并直观、简明地绘制业务运行流程图，取得了较好的效果，得到了社会一致好评。但少数业务还存在流程不畅的问题。如在退工业务方面，目前用人单位办理网上终止解除劳动关系（退工）备案的流程比较繁琐，需上传档案资料包括劳动合同的扫描图片，用人单位普遍反映手续比较复杂，不愿在网上办理退工。
3、功能还不够优。近年来，随着资源的不断整合、优化，服务水平不断提升，但也还存在一些问题。如在灵活就业参保方面，因目前信息快速发展，灵活就业语音提醒存在许多不足之处，主要表现在现在电话诈骗案件太多、语音提醒的语言老百姓听不明白或者来不及反应，这些都促使语音提醒不能更好的发挥其作用。再如，群众在网上查询社保情况，网上平台指导性还不强。
4、办理还不够便。“金保”工程和业务下沉工作启动后，业务网上办理系统全面开通，办事人员足不出户或就地就近便可完成保费申报、信息查询、资料下载等工作，有效方便了用人单位和职工办理业务。但也有少数业务还不能做到网上或就地就近办理。如社会保险关系转移，需要职工到局社保中心窗口办理。在养老保险转移方面，现在转移的人员越来越多，数据量也越来越大，由于转移业务是用信件与外地社保单位交流，时间较长而且还有可能遗失，导致部分转移职工来回奔走，意见较大。
5、形象还不够佳。主要要表现在少数工作人员服务态度不够热情，对办事群众的讯问回答过于简单，让群众听不明白，尤其是少数对不属于自己本职范围内的事情能推则推，能躲则躲，导致来办事的群众徒劳而返，违背了首问负责制的服务承诺。也有少数工作人员对公开承诺的服务时限不能严格执行到位，有些承诺几天，实际到位要近一个月，对于某些因客观原因不能及时践诺的，也没有主动向群众说明原因，反馈情况，造成群众误解。
三、下一步窗口建设方向
1、服务综合化。随着经济的快速发展，市民的需求越来越多样化，对服务窗口的要求也越来越高，本着以人为本的工作理念，每个服务窗口成为综合型窗口是势在必行的一项举措。推行综合型服务窗口，是建立服务型政府部门的要求，对推动人社作风的转变和效能的提高、营造良好的人社环境具有重要意义。综合型窗口设置的前提是每个窗口工作人员都必须掌握所有业务的流程和操作。如银行窗口的工作人员既懂得贷款业务也懂得存款业务一样。这样有利于提高服务窗口人员的综合能力，有利于打破类别界限，有利于消除工作时段性的间隔，可以最大限度的调动窗口工作人员的积极性，也便于老百姓来咨询、办理业务等。
2、城乡一体化。充分利用“金保”工程、网上办事大厅，以及市、镇（街道）、村（社区）、企四级人力资源和社会保障平台，加快推进城乡一体化的保障体系，切实将退休审批、社会保险关系转移等职能适时下放到镇（街道）人社所或网上办事大厅，确保百姓就地就近就能办理一切人力资源和社会保障业务，真正享受城乡一体化的人力资源和社会保障体系便捷化服务。
3、环境再优化。由于我局是由过去的三个局合并而成的，地点分散、设施老化、功能不全等因素，给百姓办事带来极大不便。加快推进综合办事大厅建设，改善服务环境，形成一窗式、一站式业务办理服务模式，显得尤为迫切。在当前暂停一切政府部门楼馆所建设的大环境、大背景情况下，建议对社保中心等窗口进行改造，以窗口为单位，形成一窗式、一站式业务办理服务模式，方便百姓办事。
4、经办标准化。当前，标准化建设已经渗透到我国社会经济发展的方方面面，成为推动社会发展和进步的重要手段。作为劳动保障直接面向群众的前沿窗口，人力资源和社会保障经办服务的标准化建设也引起各级高度重视。为此，我局要积极适应人力资源和社会保障事业发展的新形势和新要求，加快制定技术标准，规范业务规程，整合经办资源，提升管理手段。要统一服务标准，对经办服务的衡量要标准化和量化，参保群众办理业务要走几个程序，办理业务最长等待多少分钟，都要给一个承诺和标准，这样才能使经办服务更加有效率，切实将以人为本落到实处。要对工作人员的服务行为用硬性指标加以规范，切实提高经办服务的质量和层次。同时要启用统一的标准的各类业务表格，禁止各基层单位自行印制。
5、流程便捷化。要按照最佳途径、最简程序、最短时间、最优服务的目标要求，对每笔业务的范围对象、报送材料、办理程序等相关事项制订标准程序，在减少权力交叉重叠的同时，查漏补缺，找出以往工作中的薄弱点和空白点，把过去没有想到、没有做到的补进去，消除服务盲点，使每项业务流程更加便捷化、更加人性化。如生育保险方面，与计生委联网共享计划生育信息，减少参保人员需携带资料到中心开通生育住院环节，符合计生政策的生育可直接在医院按生育保险待遇结算。再如工伤保险方面，目前工伤医疗费为工伤鉴定结束后由中心窗口报销，建议工伤认定中心对工伤基本明确案例进行即时调查认定，工伤费用在医院即时结算，简化结算程序，更利于费用的监管。
6、办事网络化。依托“金保”工程，依据“高效、快捷、便民、人性化”的理念，采用“统一受理、集中办理、一站式”的服务方式，建立涵盖就业、培训、保障、人才、人事、维权等综合性业务网络平台，用“最短的流程、最少的环节、最低的成本、最高的效率”为广大企事业单位和百姓提供优质、高效的网络服务平台，真正实现办事人员足不出户便可完成网上招聘、保费申报、信息查询、资料下载等工作，切实提升办事效率和服务层次。同时，建议取消对网上申报办事企业的收费，全面放开采取企业免费网上申报。
7、管理内控化。对经办业务环节进行新一轮梳理，分析每个权力事项的分布、结构、重点及运行规律，进一步明晰权力运行的轨迹，优化权力运行流程图，删除权力运行流程中的冗余部分，简化办事程序;对以往权力运行流程中过于简化、权力过于集中的部分增设环节，分解权力，合理确定业务运行风险点和关键环节，明确内控职责和制定风险防控预案，确保权力在阳光下操作，在监督中实施，同时实现自我约束和自我控制。
8、作风效能化。以争先创优活动为抓手，每年开展“十佳爱岗敬业标兵”、“每季一星”评比活动、“作风效能百日”推进等行动，促进全局窗口效能建设。以推进“全局干部素质提升工程”为契机，广泛开展岗位论坛、政策培训、技能比赛等活动，切实以人员素质的提升促进全局作风效能建设。以开展“133”工程为抓手，加强各窗口单位责任制建设，大力推行制度廉评工作。深入开展作风效能建设考核，定期组织作风效能明查暗访督查活动，严格落实“一站式”一次性告知制服务制度，确保作风效能建设长效机制落到实处。大力推进行政权力公开透明运行，兑现窗口人员服务承诺，自觉接受群众监督。
让人民群众满意，始终是加强窗口建设的出发点和落脚点。推进窗口“八化”建设，是打造人民满意服务窗口的有效途径。只要我们坚持全心全意为人民群众办实事、办好事、解难事，窗口服务工作就一定会使社会认可、群众满意、领导放心。