(遵义职业技术学院，贵州 遵义 563000)
摘 要：文章指出：高职院校图书馆的流通服务工作是职 院师生获取知识信息的重要窗口，服务艺术在图书流通中起着重要的作用，无论是流通的日 常工作还是借阅过程都包含着服务的艺术；只有拓宽服务工作的途径，提高图书馆馆员的素 质，才能切实做好图书馆读者服务台工作，满足广大师生求知需要。
关键词：高职院图书馆；流通服务；服务艺术
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)13—0115—02
高校图书馆是一个集学术性和服务性于一体的机构，而流通服务工作是其展示给读者的一个 重要窗口。它直接为读者提供信息资源，也直接关系到图书馆资源有效利用程度和服务质量 的高低。流通工作是一个多环节的连续性过程。其中既要熟悉馆藏，掌握图书馆义务技能， 又离不开繁杂的上架、下架、整理及看似简单的借借还还等工作环节。在这一过程种，要真 正贯彻“一切为读者服务”的宗旨，除了要具备全心全意为读者服务的崇高思想和图书馆专 业知识外，还应该研究、掌握各种服务艺术。
1 服务艺术在流通工作中的作用
流通服务艺术是指图书流通过程各个环节的工作人员在与读者的接触时，针对读者的不同情 况，运用语言、动作、情绪来影响和调动读者借阅利用馆藏的具体经过。
流通服务艺术是图书馆流通工作人员综合能力的反映。高校图书馆工作的对象主要是教师、 大学生、行政干部等。他们有的希望从图书馆得到对学习有帮助的书刊；有的盼望寻求与教 学及科研有益的资料；有的则是为了丰富业余生活；等等。图书馆工作人员必须将每个 读者作为顾客来对待，这不仅需要具备各岗位的知识及技能，还要洞悉读者心里，针对读者 的不同需要，提供不同方式(如借或阅，检索或查找)、不同层次的服务，最大限度地满足 读者需求。图书馆工作中服务性工作的状况已成为人们衡量、评价图书馆工作质量的重要内 容。服务艺术与工作质量是相互影响、相互促进的重要因素。研究服务艺术，能使服务过程 中工作人员与读者的关系更加和谐：工作者愉快，借阅者满意，使图书资料得到最大限度的 利用。
2 流通工作中日常服务艺术
服务艺术是通过具体形象得以表现的。图书馆工作者的服务艺术，是为读者服务的具体、生 动的过程。
2.1 微笑艺术
微笑是最基本的表情语言和服务要求，微笑服务反映了工作人员内在的精神状态。微笑着面 对读者，表达了对读者的欢迎，从而使读者产生一种“进馆如家”的情感，使读者能积极愉 悦地追求知识的完美。否则，脸若冰霜，态度生硬、冷漠、爱搭不理，读者就会望馆却步， 不愿前往。给读者以微笑和热忱，也给自己营造一个愉快的工作氛围，同时也给读者一份亲 切和信任，便能得到读者的理解和支持。
2.2 语言艺术
在借阅过程中与读者接触时，离不开语言的交流。人们常说：“好话一句三冬暖，恶语伤人 六月寒”，这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。因此，语言艺术是流通工作人员在 熟练的业务工作能力之外首先要掌握的。例：当某本书已借出，而现在又有读者急需，工 作人员千万不能简单生硬地回答：“没有”而应请读者“稍等”，用微机检出书的去处，并 帮读者催还、预约，以满足读者急需。许多读者在借还好书后，都会睦心地道一声“谢谢” ，工作人员也应以礼相待：“不用谢，欢迎再来”。另外，图书馆是个学术气氛极浓的场所 ，不宜高声谈笑、喧哗，说话时语气要柔和、亲切，音量不宜过高，吐字要清晰，语句尽量 简短，不能使用简单粗暴、歧视性的语言。工作人员要力争用语言构造平等交流的和谐气氛 。
2.3 行为艺术
行为能反映一个人的思想、性格和修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止大方、精神饱满、 态度和蔼的群体，向人们展示的不仅是外在形象，更使人感到图书馆有严密的管理、严谨的 作风和可信赖的技能。一个人的行为也会向读者传递语言以外的信息。保持良好的仪容，文 明得体的举止，是合格的图书馆借阅人员必不可少的条件。在和读者借或者还，查找或者阅 读的接触中，工作人员应紧张而有序，动作优美而不夸张，坐、立、行姿势文雅，不做作。 工作中不能出现吸烟、坐办公桌、敞胸披衣、随地吐痰等不文明现象，更不能出现心不在焉 、漫不经心、不负责任的情况，否则，将使读者产生强烈的厌恶和不信任感。特别是高校， 图书馆是学生的“第二课堂”，图书馆工作人员的形象、风貌、行为、修养都对学生起着潜 移默化的影响，良好的馆风无疑会对树立良好的学风起积极的影响作用。
2.4 情感艺术
情感是心理体验的外在表现。情感的表达必须与现实的时间、场合、气氛相符合。到图书馆 来的人，因需求不同，其表现也各异，有的急，有的缓；有的读者要的资料多，有的读者只 需摘录不需借出；有的读者寻书，有的读者要借刊。如果我们一味地机械对待，将很难使读 者满意。流通工作人员要努力改变常常表现出来的那种“公事公办”、置身事外的冷漠态度 ，经常体验“假如我是读者”的心境，对急需的资料尽快找到，对因教学、科研资料要得多 的读者适当给与照顾；对本馆没有的书刊，想方设法通过馆际互借进行索取，真正想读者所 想，急读者所急。
2.5 平息矛盾的艺术
图书馆是服务部门，难免出现差错。如书刊乱架，读者找不到所需的书，或是书卡互错，张 冠李戴，有的读者确实已把书还了，但微机有时也出毛病，显示仍然欠书等。这些情况有 的是工作中的欠缺，也有的是读者粗心大意所造成的。这时读者很着急，甚至对工作人员大 加指责。遇到这种情况，无论其责任在谁，工作人员都应大度地先把责任承担下来，用“对 不起，由于我们的疏忽，给您造成的不便，我马上给您查找解决”等文明用语，安慰读者， 并努力为读者采取补救措施。这样矛盾就可能消除。有时一些读者情绪激动，大吵大闹，甚 至破口大骂，这时，工作人员更要冷静，切忌针锋相对，只要不是故意寻畔闹事，可以让他 发泄一下，然后由另外的工作人员劝解，使矛盾的双方转移，效果会好一些。在与读者发生 矛盾时，工作人员一定要以自己宽容的涵养、谦和的姿态，体谅读者的一时失礼，使矛盾趋 于缓和并赢得其他读者的理解。
3 借阅过程中的服务艺术
3.1 借书的艺术
借书是流通工作人员和读者接触的第一个环节。工作人员要根据各种读者对象，依据其不同 要求，不同性格，不同知识层次，予以交往和接待。例如：新生刚走出中学校门跨入大学， 不懂得如何利用图书馆,他们借书往往带有很大的盲目性，这时，工作人员可热诚地向他们 介绍如何找卡找书，如何利用微机检索，根据他们初学课程，需要哪些书。在介绍过程中， 要表现自然、亲切、耐心负责，语言柔和，切忌呆板说教。对于教师、医生、科研人员，他 们借书一般目的性较强，而且资料要得急，工作人员可根据课题或资料范围，主动提供有关 书刊，并帮助查找。在此过程中，态度要不亢不卑，主动热情，及时准确，切勿应付了事。 在借书时，还要告诉读者爱护书刊，注意还书时间，使读者乘兴而来，满意而归。
3.2 还书的艺术
还书时，最易引起矛盾冲突的是罚款问题：①借书超期罚款，②污损图书罚款。罚款的 目的是加快图书流通，促使读者爱护图书，延长图书使用寿命。工作人员在执行罚款制度时 ，应从信任读者和尊重读者出发，相信大多数读者是自觉遵守借阅规章、爱护图书的。对少 数读者出现超期、涂画、污损现象，应仔细了解情况，认真听取读者对具体事实的说明，对 他们进行动之以情、晓之以理的爱护图书馆的公德教育，并处以适当的罚款，以杜绝污损图 书等不良行为再次发生。
4 提高服务艺术的途径
服务艺术不是天生的，它是思想道德水平、科学文化知识、工作能力的综合体现。提高服务 艺术既靠积累，也可通过培训而获得。
4.1 加强思想修养，树立爱岗敬业、无私奉献精神是提高服务艺术的前提
只有爱岗敬业，把全心全意、一切为读者服务作为自己的神圣职责，才能具备真心实意为读 者服务的意识，才能努力地、积极主动地去提高自己的服务艺术。
4.2 提高文化素质，拓宽知识领域是提高服务艺术的基础
高校图书馆面对的是风华正茂的莘莘学子和有较高科研水平的专家学者。要为这样一支队伍 提供服务，没有相当的文化程度和专业知识是不行的。任何艺术都需要以深厚的知识积累作 基础。要提高流通服务艺术，也要从拓宽知识面、提高文化素质入手。这样，才能做到语言 典雅，举止大方，使简单的服务、待人接物艺术化。甚至有必要提倡图书馆工作人员学一些 美学知识，增加一定的美感训练，提高服务艺术的理论基础。
4.3 加强培训，完善职业规范是提高服务艺术的保证
图书馆应在改变服务模式，向读者提供方便、舒适的借阅服务方面做大量尝试。制定图书馆 规范化服务标准，从点滴、细微之处做起，严格要求，持之以恒，必将取得成效。
4.4 注意实践锻炼，抓好典型示范是提高服务艺术的动力
良好的服务不只是使被服务者感到愉快，同样，也能使服务者保持良好的情绪和心境。那些 在服务艺术上有所创造的模范人员对此深有体会。他们的业务之精、治学之严、交际艺术之 优，激励着无数图书馆员忠诚于党的图书馆事业。如果图书馆能够挖掘他们在服务艺术上的 创造，必然会激励更多的人在服务艺术上有新的提高，必然会激励更多的图书馆工作者在服 务工作上取得更大的成绩。
［参考文献］
［1］ 刘久昌.读者工作［M］.北京:北京图书馆出版社,2001.