服务，是卷烟流通企业的灵魂。
近年来， XX市烟草专卖局（公司）紧紧围绕“服务”这一主题，积极构建新型客我关系，在甘肃烟草“陇之情”服务品牌“人一我十、共创价值”的服务理念指引下，设计并逐步完善了营销人员开展服务营销活动的“135”工作法，着力发挥商业企业在品牌培育方面的引领作用，不断提升市场营销水平。
理清思路 探索方法
卷烟营销网络是否具有强大的生命力，最终取决于烟草商业企业与客户之间是否真正形成相互依存、合作共赢的关系。
在“怎么为客户提供服务，怎么让客户满意”这个问题上，商业企业往往都有很好的主观服务意愿。客户经理曾经的三件宝“日记、标签、指导书”就是XX市局（公司）良好意愿的具体表现。但是好的愿望却没有带来好的效果，常是客户对客户经理的服务不领情，客户经理也感觉委屈和茫然。其原因就在于营销人员的主观服务意愿并没有与客户的真实需求完全结合。
XX市局（公司）认识到，要从根本上提升服务营销水平，就要更加关注客户的真实需求，寻求主观服务意愿与客户的客观服务需求之间的有效结合，将营销人员的服务建立在“源于客户需求，终于客户满意”之上，才能不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。
基于以上认识，近年来XX市局（公司）不断探索和实践把握客户真实需求、提供有效服务的方法。2008年，市局（公司）的一线营销人员自主设计了“客户经理工具箱”。工具箱以电子表格的形式将客户信息和服务营销活动涉及的内容归纳和集成为9大类84项，使客户经理明确了应知应会内容、工作目标和服务策略，在一定程度上促进了服务水平的提升。2009年8月开始，XX市局（公司）以工具箱为基础，逐步建立完善了以“一条主线、三个要点、五个步骤”为主要内容的客户经理“135”工作法。
工作法以信息系统为载体，以分析工具、工作规范、记录文件为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上，支持营销人员立足“客户、品牌、市场”的状态变化，有针对性地使用标准化服务策略开展服务营销工作，实现了营销人员的工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化。
随后，XX市局（公司）又建立了品牌经理和市场经理的工作法。三个工作法采用统一的结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，互动、协动运行，形成了一套以客户经理工作法为核心、以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作法体系。
明确方向 把握要点
“135”工作法以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，支持营销人员开展服务营销活动。三者体现理念与实践、认识与方法的相互结合，形成了一个有机的整体。
“平等互利、长期合作、共同发展”，是国家烟草专卖局从供应链、服务链、价值链的角度，对新型客我关系内涵的科学概括，更加明确了客户服务工作的方向：“平等互利”要求营销人员在工作中真正平等地对待客户，尊重客户、关注客户、服务客户；“长期合作”要求营销人员积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益；“共同发展”要求营销人员与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容，共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力。
“一条主线”的确立，更有利于营销人员“做正确的事”。
“客户、品牌、市场”，客观存在于商业企业开展卷烟经营活动的全过程，需要企业深刻理解、准确把握、灵活运用。XX市局（公司）以“客户、品牌、市场”作为营销人员思维的要素、分析的维度、工作的重点。对“三个要点”状态展开分析研究，使营销人员找到了主观服务意愿和客户客观需求之间的结合点，开展工作更加切合实际、实事求是，能够“正确地做事”。
在“一条主线”的引领下，对 “三个要点”状态的把握贯穿于“分析、计划、实施、评估、改进”的五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据“三个要点”的状态展开操作，体现了过程管理，使营销人员能够“把事做正确”。
有效应用 提高水平
“135”工作法的建立和推行，使XX市局（公司）找到了建立“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的途径，在客户服务水平不断提高的同时，品牌培育水平和员工队伍素质也得到了进一步提高。
服务客户水平不断提高。依托“135”工作法，营销人员的工作以客户需求为出发点，有针对性地开展全面的、个性化的标准服务，使服务策略的实施由客户需求触发，服务营销活动围绕客户需求展开，服务的效果依客户是否满意来衡量，真正达到提高客户赢利水平，提升客户满意度的目的。第三方开展的市场调查显示，客户满意度从2009年底的87.3%提高到2010年第三季度的94.97%。
培育品牌水平不断提高。依托“135”工作法，采取品类管理、品牌维护管理、供求管理、工商协同等措施，通过年度品牌评价、月度供求状态分析、量价存分析和五率（覆盖率、上柜率、再购率、销量成长率、市场份额成长率）分析，定位适销商圈和人群，选取目标客户。以标准化的培育策略，有的放矢地开展重点品牌的宣传推广活动，扩大知名度和影响力，引领重点品牌的快速发展。
营销队伍素质不断提高。“135”工作法的实施，对营销人员的自身能力和素质提出了更高的要求。一方面，工作法成为了“考官”，给营销人员以“不进则退”的激励。能力平庸者，要么让位，要么不断充电获得提升。工作法体系的实际应用过程，也成为对营销人员重新遴选和调整的过程。去年年底，120余名营销人员中，大专以上学历占80%左右，其中研究生学历13人。通过职业技能鉴定的营销人员达85%以上，其中获得中高级职业技能资格的占65.7%。
另一方面，工作法也成了营销人员的“教练”。营销人员在工作法的支持和指导下，依据“客户、品牌、市场”的实际状态，自主确定工作的时间、空间、内容，按照五个步骤开展作业，实施自我管理。日拜访、周安排、月计划，日感受、周体会、月总结，在循环往复、螺旋式上升的过程中，实现工作业绩和个人素质的提升。同时，工作法中评先创优等团队提升的要求，使营销人员通过横向对比、学习交流、经验共享，最大限度地发挥主观能动性，也推动了团队素质的不断提高。
链接一
品牌经理工作法
围绕三个要点：品牌方面，要深刻理解企业品牌发展规划；时时关注品牌的市场量、价、存状态，包括投放量是否合适、价格是否稳定、社会库存是否合理、走势是否正常；品牌营销效果是否达到预期；零售客户、消费者对品牌有何反映。
市场方面，了解本地经济发展水平、市场容量、消费特点、消费趋势、环境变化；了解本地市场和不同细分市场对品牌的需求特点，了解什么品牌比较适应本地市场。了解不同业态、不同区域零售客户的品牌销售特征；掌握重点品牌的销售分析；关注零售客户对品牌的意见、建议和要求。
工业企业方面，了解工业企业品牌发展规划；熟知品牌知识，理解品牌文化，掌握品牌特点；与工业企业进行信息、市场、货源对接，制订培育方案，开展宣传促销，协同培育品牌。
围绕五个步骤：每月初，品牌经理以“品牌”为侧重点，对“客户、品牌、市场”展开分析；依据分析结果，制订月度工作计划，明确工作重点，确定培育目标，工商协同制订培育方案；根据工作计划，有效组织实施；每月末或方案执行结束后，进行评估和总结改进。构成品牌经理工作从分析、计划到实施、评估、改进，再到分析、计划的月度循环。在不断循环往复、螺旋式上升的过程中，落实品牌培育方案，实现品牌培育目标，并不断提升品牌经理的素质和能力。
链接二
市场经理工作法
围绕三个要点：零售客户方面，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客户投诉。市场方面，掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。品牌方面，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。客户经理方面，了解每个客户经理个性特征、特长、优点以及工作状态；关注客户经理需求，帮助客户经理解决遇到的问题和困难。
围绕五个步骤：每月初，市场经理对“客户、品牌、市场”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标和重点；制订月度工作计划与周工作安排；按计划实施营销管理和团队管理，每天记录工作感受、市场状况及团队工作情况；每周小结体会，并应用于下周工作改进；每月末梳理周体会，形成月总结，指导应用于下月工作中。在循环往复、螺旋式上升的过程中，市场经理的工作质量得到持续改进，素质和能力得到不断提升。
链接三
客户经理工作法
围绕三个要点：客户方面，要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户赢利是否稳定，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面，要了解品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面，要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会。
围绕五个步骤：每月初，客户经理以客户为侧重点，对 “客户、品牌、市场”的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周进行小结谈体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。