实施ISO9000国际标准是全面提高服务质量的根本性举措。
影响顾客满意度,事关服务质量的因素非常多,提高服务质量是一项系统工程,必须在全公司范围内发动全员来关注,持之以恒去抓,要实现这一目标,实施ISO9000国际标准是最现实,也是最根本的选择。
(一)2000版ISO9000国际标准明确把以顾客为中心作为实现质量管理体系的首要原则。标准51“管理承诺”规定最高管理者“应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。标准52“以顾客为中心”规定:“最高管理者应以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足”。标准72“与顾客有关”的过程详细规定了对顾客需求的识别、评审及与顾客联络沟通。标准821“顾客满意”,规定了对顾客满意程度进行测量的要求,可以说ISO9001:2000标准通篇贯通了“识别顾客需求,以顾客需求为目标进行全过程的控制,进而实现顾客需求的目标,达到顾客满意”这样一条主线,即:建立以顾客满意为核心的质量方针、质量目标质量目标在企业内部予以展开并实施规定每个部门每项活动的工作程序和控制方法评价结果(是否达到顾客需求的结果)改进。因此,质量管理体系利用目标管理的原理,使组织以顾客需求作为自己的追求目标,以达到顾客满意作为工作的出发点和落脚点,凝聚全公司上上下下各个层次、全员的力量,关注并致力于服务质量改进,从而促进服务水平的不断提高。
(三)ISO9001:2000设定了自检功能,注重持续改进服务控制过程,使服务水平循环上升。ISO9001:2000标准851“持续改进”规定:“组织应通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性”。这一条款的主要目的,是要求实施国际标准的企业,在质量管理体系内建立体系自检系统,通过相关信息了解企业批发服务工作现状,对照预定目标,找出差距,针对差距制定并实施改进措施,测量验证和分析改进措施达到的结果,把更改纳入文件固定下来,这个过程即是PDCA循环。一次过程的结束是下次过程的开始,质量管理体系正是通过这种自检功能围绕质量方针、质量目标不断地对自身进行修正,每一次过程都使批发服务有所改进,服务水平有所上升,这样积小成大,由量变到质变,服务质量总体在日积月累中自然地上了一个新台阶。
ISO9000国际标准是切实提高卷烟批发企业服务质量的最有效手段,烟草批发企业应充分重视国际标准的实施工作,通过贯彻标准,建立完整的质量管理体系,促进整个管理工作的规范化、制度化、科学化,增强竞争实力,为迎接新的挑战进一步打牢基础。
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