加强知识管理体系建设 推进电信企业成功转型
当前，中国电信集团公司提出了由基础网络运营商向综合信息服务商转型的战略目标。面对这一宏伟目标，各地电信从企业战略方向着手，突破了传统的服务支撑体系功能，融入了电信产业价值链，并着眼开辟新的业务领域，进行了知识管理体系建设，以此提升企业的核心竞争力。
知识管理是适应知识经济时代的需要而产生的，知识管理并不仅是去管理知识，而更是帮助企业组织各种知识活动，利用信息技术对知识进行收集、鉴别、取得、分享、整合、交流、学习、应用、更新、创造的过程(即知识流程)，并不断地回馈到知识系统内，形成连续的组织智能循环，在企业组织中形成管理与应用的智能资本，有助于企业做出正确的决策和企业目标的实现。无疑加强知识管理建设，就可以不断促进企业的发展和成长，并通过信息技术的处理能力和人们的创新能力的有机结合，为企业创造面向未来的更大价值，成功实现企业转型。目前，我国各地电信都从加强知识管理这一理念出发，纷纷构建知识管理体系。但总的来讲，这一构建仍处于起步阶段，存在着一些不容忽视的问题，主要有：企业经营管理者认识参差不齐，不够重视企业的理念建设，忽视知识作为企业资本的价值，忽视知识管理体系与企业转型的内在联系，缺乏把隐性知识转化为显性知识的能力，知识管理平台建设不够完善、作用不能得到有效发挥等等。
那么，如何有效构建知识管理体系，以推进企业成功转型呢？笔者根据当代知识管理理论，结合各地电信创建实践，特作如下思考和探析。
一、充分认识知识管理的重要意义，营造层层构建体系的氛围
当今信息时代，激烈的市场竞争要求企业组织能更快地对相关领域和市场的变化作出更快的响应。在这种环境下，知识无疑是一种极具经济价值的核心资源。特别是对中国电信这一知识密集型企业组织来说，更是一种战略性资源。企业转型是一项系统性工程，需要经历一个长期的艰难的过程。在这过程中，我们只有充分运用好这一战略性的核心资源，才能使企业转型工作得以平稳有序地推进，而获得成功。然而知识需要管理，才能在企业转型中予以开发并运用；管理好知识，就必须构建其体系。如果我们对这一点认识不足，知识管理体系的构建就难以有效实现。因此，我们要充分认识知识管理的重要意义，以营造层层构建这一体系的氛围。
（一）加强知识管理体系建设，有利于企业成员作出科学的决策
一般来说，对于企业组织的不同成员，都需要依赖各种知识来指导其决策。如开发、研究人员可能对开发技巧、开发文档和数据管理等知识感兴趣，人力资源管理人员可能需要能力评价和培训方面的知识，前端营销人员可能更需要产品销售和服务方面的信息知识，而高层管理人员则需要组织战略和质量管理等方面的知识。通常，创造知识和利用知识在时间和空间上是不同的，如企业营销一线上的各种统计数据对于单个的普通员工来说可能无多大价值，可是对于高层管理人员来说就显得极为重要。企业成功转型必须全面落实科学的发展观，我们通过知识管理体系的构建，就能及时获取和共享知识，就能有效转变发展观念，创新发展模式，科学研究市场，优化资源配置，提高产品质量，提升服务水平，促进企业健康、持续发展。由此看来，加强知识管理体系建设是保证决策质量的关键，也是推进企业成功转型的关键。
（二）加强知识管理体系建设，有利于员工素质和能力的提升
人类社会是以组织的方式存在并运作的。组织可以视为由个人和其他组织组成的抽象而完整的运作实体。这包括各种商业公司、公共机构、研究机构等。任何组织要存在和发展，就必须进行各种活动来满足其他个人和组织的需要，这些活动要求该组织成员集体努力和协作，并受到监控和管理，知识管理的主要目标就是有效地协调组织成员的工作并提升组织成员的能力。加强知识管理体系建设，就能通过对现有的丰富信息资源进行收集、组织、分类、创新、使用和开发；在各种信息资源中进行知识挖掘，将存放在数据库、网站、文件服务器等不同系统中的资源映射成统一的知识地图；充分利用知识共享平台，让组织成员发布并交流各自的工作成果和经验；建立团队协作和互联互动机制；对各种知识进行连续、动态的管理，使知识得到充分共享，从而最大限度地使用知识。知识只有通过管理体系才能充分交流，才能得到发展，才能派生出新的知识；只有知识被更多的人拥有和应用才能产生效用，知识资本才能增值，才能有利于员工在企业转型中自身素质和自身能力的提升。
（三）加强知识管理体系建设，有利于企业新的商业模式的建立
企业转型有待于与之相适应的商业模式的有效建立。企业转型首先必须业务转型，业务转型需要从企业熟悉、精通的业务领域，进入新的业务领域。在当前市场竞争相当激烈的态势下，如何规避转型业务中间所面临的各种潜在风险，如何有效开拓新的业务市场，均需要我们掌握大量的有效信息和各类知识，并及时抓住机遇，作出科学判断，选择与各类业务拓展相适应的新的商业模式。同时，针对新型的商业模式，如何整合人、财、物等各种资源，建立全新的资源配对和管理机制，适应新业务发展的需要，也迫切要求我们加强知识管理体系建设。我们要通过对当前企业知识管理现状的评估，找出差距，形成知识管理目标和知识管理战略规划；通过知识管理体系建设，运用个性化的战略模式，实施知识创新、知识共享、知识联盟、知识转移、知识保护等，来寻找并创建新的商业模式，提升企业的竞争力、发展企业的核心能力。
（四）加强知识管理体系建设，有利于企业精确化管理和运营
当前信息时代，各类知识信息均以几何级增长，同时知识异构性的特点给知识管理亦提出了严峻的挑战。如何发现有价值的知识信息？如何处理知识信息的演进？如何预测将来的客户需求？浩如烟海且庞杂的知识信息不仅给企业运营带来犹豫和彷徨，而且可能干扰和妨碍组织决策，影响企业管理。特别是各种有形的和无形的知识可能存放在不同的地点，如数据库、知识库、文件系统、因特网和各类人的头脑中，更显纷乱无序。知识管理体系可以将这些分散且杂乱无章的知识信息集成汇总，让其归类并有序，进而加以归纳分析为真正可使用的知识，使企业管理者据此作出科学正确的决策和判断，实施精确化的管理。同时，激烈的市场竞争要求企业具有更快响应市场的能力。我们通过知识管理体系，可以以最快的速度了解和掌握大量有效的市场信息和各类相关知识，使我们的电信运营判断更精确更合理更科学。例如，通过知识管理体系中的“需求分析”功能模块，我们就能迅速了解掌握客户的相关通信需求，进而可极具针对性地开发企业转型产品，并个性化地投入目标市场，获得企业效益与客户价值的“双赢”。
二、成功打造知识管理机制，构建促进企业转型的知识管理体系
构建促进企业转型的知识管理体系，我们必须成功打造知识管理机制。这一机制应包括知识管理的软环境建设和硬环境建设。知识管理的软环境建设即企业的理念建设，涉及到企业运作实践过程中的各个方面，表现为企业员工、企业制度、企业文化、组织结构、战略机制等方面的建设。这些软环境的建设是企业实施知识管理体系的必要条件。目前，应该说中国电信企业通过多年来企业文化的宣贯、企业精神的弘扬、为配合转型战略企业愿景、规划的制定和实施，随着公司上市现代企业制度的学习和实践等，已为构建知识管理机制打下了较好的软环境基础。知识管理体系的硬环境建设对应的主要是知识管理平台，这个知识管理平台由知识数据库、知识地图、网络系统等硬件基础构成，它们是知识管理的载体和工具。目前，我国各地电信在实施知识管理方面已做了大量工作，取得了一定的成效，但总体看来具有各行其是、版本不一的倾向，仍缺少一个统一而完善的企业知识管理体系来规范和引导各地电信企业，以促进此项工作做得更好、收到更大成效，更加有利于推进企业转型。江苏电信在知识管理体系建设方面所取得的成功经验是引人注目的，但尚有不足。现结合江苏部分本地网知识管理体系建设情况，分析阐述如下。
(一)明确知识管理主管部门和知识主管人员。我们知道，传统的管理对象是人、财、物，而“知识”只是作为人事管理中教育培训工作的一部分而由教育管理干部兼管着的。其实，我们要构建知识管理体系，就应将知识管理提高到与人、财、物管理同样重要的位置。知识不仅是有关“人”方面的，在“财”、“物”等方面也大量存在着。目前，各地电信人、财、物管理均有其相对应的管理部门，但知识管理尚未明确或对应到某个管理部门。笔者认为：知识管理同样应设立或明确专门的管理部门。在这样的管理部门中，应设立知识主管、知识项目经理、知识库经理等岗位，对企业知识管理进行全面指导和培训。其中知识主管是最主要的职位，是实施知识管理的关键。知识主管的主要职能和任务是：理解公司的知识需求；建立促进知识学习的共享环境；制定知识管理政策；监督并保证知识库的信息及时更新；确保知识管理设施的正常运转；促进知识集成和共享；帮助员工运用知识管理体系发展成长。知识项目经理、知识库经理应在知识主管的领导下，做好各自相应的知识管理工作，从而使知识管理体系高效运转。
(二)完善构建企业知识管理体系的基础设施。知识管理体系的基础设施是电信企业硬件环境实施的基础，包括电信企业的知识数据库、人力资源网络、OA系统、BSS系统和企业内部其他网络平台系统，企业图书馆、信息系统的维护中心等。企业的内部网络平台应做到既能独立运行，又能相互关联，达到分级别有限度的知识、资源共享。因此，必须加强企业知识管理中心、知识网络平台和各专业系统的建设，不断充实并更新其内容，精心维护并及时完善其技术结构，以充分发挥其功能作用。
(三)利用企业内部网络管理运营好知识共享平台。当前，各地电信企业利用内部网络，通过“和谐家园”、“员工论坛”等板块、栏目，均为企业员工提供了知识共享与交流的平台。企业员工可以获取和学习相关知识，并把各自有用的知识、感悟、议论上传、添加到知识平台上去，以供其他的员工共享并进行更深入的接触、交流。但由于这一平台仅限于企业内部，加之部分管理者担心员工发布过激言词或不良信息而增设“清规”制约，眼下这一平台的利用率和开放性尚不理想。笔者认为应选好“版主”、“斑竹”，管理并引导员工上网参与更为和谐自由的讨论，积极提供各自工作、学习的成果和经验；我们还可借鉴互联网上“博客”的做法，在企业内网平台上尝试让广大员工创建各自的“博客”。这样，就可以更加有效地促进企业员工们的学习和交流，获取其对工作有价值的信息，有利于大家共同探讨学习和进步。
(四)充分运用中国电信网上大学平台搞好培训。中国电信在网上开辟了大学远程教育培训，这是一件惠及中国电信全体员工的大好事，我们应充分利用这个平台提供的各类课件，根据企业转型、业务开发和其他各类工作开展的需要，有针对性且具个性化地举办网上培训班，让相关员工进行系统学习，通过培训，获得知识，提高技能；我们应鼓励广大员工利用这一网上大学平台学习各自感兴趣的课件，而不应强求整齐划一。因为“兴趣是最好的老师”，只有员工自己感兴趣的课件，他(她)才能学得进去，并由此获益。我们不应强行下达学习指标和任务，并规定时限完成。网大学习完全靠员工的自觉行动，如果硬性摊派任务，反有可能使员工产生抵触情绪，以致其应付考核而敷衍了事，如有员工只点击课件而不认真视听、不计时长而迅速拖拽至课件结束等。这样，看似参学率很高，但实际成效并不佳。我们应变考核为激励，鼓励员工踊跃参加网大学习，对认真学习，学完多个课程，并通过网大学习对本职工作明显取得促进的员工，应适当给予奖励。
(五)创建企业知识仓库和知识地图。企业知识仓库是企业的信息库，专门储存企业的各类知识。企业的知识仓库一般包括以下内容：1、企业的知识资源信息、经营及管理规范和经验、智慧成果等；2、内部组织资源：主要指企业组织结构、规章制度、研究人员的文献报告，公司和各部门的内部资料等；3、外部关系资源：主要指客户、销售渠道、战略联盟、合作伙伴、供应商和其他运营商信息等；4、情报资源：主要指市场、客户合作伙伴、竞争对手等的详细资料。总之，知识仓库的建立可以使企业的信息和知识有序化，加快知识和信息的流动，有利于知识共享和交流，实现企业组织的协作与沟通。企业知识地图是一种有效的知识管理工具，是企业知识资源的导航系统。知识地图提供了一种企业学习的环境和学习路径，作用在于帮助员工迅速找到所需的知识资源，显示整个企业知识资源的分布情况。知识地图还能描述企业流程中的知识，将业务流程中的知识通过图表的方式显现出来，为用户提供知识库导航。经初步调查，目前不少电信部门尚没有组建成统一的企业知识仓库，各类知识资料仍散见于企业内部各相应分项网络系统中，亟需我们加以集中整理，统一入库；同时，我们应迅速构建知识地图，以树立起通往知识库的向导，便于知识仓库的精细管理和充分利用。
(六)建立并利用企业的外部知识网络。互联网是全球最大的信息、知识库，随着电子商务、网上贸易等在全世界迅速普及，从互联网上可以获取有关企业生产、销售、技术和服务等各方面的知识信息。因此各地电信企业不应忽视对外部知识网络的建设和维护。这些外部网络包括：其他运营商和相关供应商网络、用户网络、合作网络、专家网络、信息网络、政府部门网络等。这些网络中存在着大量的知识可以被我们利用，转化为企业的效益，因此我们要特别重视和加强对这些网络的建设和管理，要让企业员工不仅上内部网，还要经常浏览企业外部网，以尽可能地把企业外部知识转化为企业转型可用的内部知识，增加企业的经济效益。
此外，加强知识管理体系建设，还应落实知识管理的评估机制。对企业知识管理进行有效评估可以使企业准确合理地评价在实施知识管理中的不足之处，明确企业的进展与所定目标的差距，有利于知识管理部门对企业的知识管理体系进行有效的改进，并且有利于企业员工了解自己的工作绩效、改进工作和学习的努力方向，激发其创造的潜能，促进隐性知识向显性知识的转化，加快企业知识创新的速度，从而为企业创造更多的经济效益和更大的价值。总之，加强企业知识管理体系建设是一项迫切而复杂的系统工程，需要我们为之付出艰苦努力，以此有效推进企业成功转型。
